Objetivo: preservar a saúde, manter os negócios e preservar a reputação.

Justo na véspera de ano novo, a China informou a Organização Mundial da Saúde (OMS) sobre uma série de graves problemas respiratórios detectados em 27 pessoas na província de Wuhan. Ninguém jamais imaginaria que um momento histórico estava começando, uma maré chamada COVID-19, que levou para todo o mundo doenças, medo, angústia, crise…, mas também uma imensa onda de solidariedade, generosidade, compromisso e esperança que segue presente em todos os cantos do nosso planeta.

TEXTO SARA ELENA TORRES HORTAL | IMAGENS ISTOCK

Até o presente momento, o COVID-19 já infectou mais de 6 milhões de pessoas e matou outras 370.000 pessoas.

Todos nós fomos aprendendo à medida que a crise de saúde avançava e tomamos consciência da necessidade de reagirmos juntos para enfrentar o vírus e superá-lo, para lutar contra ele. A maior parte de nós começou a ficar em casa, ao mesmo tempo em que continuamos trabalhando, cuidando de nossas famílias e seguindo nossa vida cotidiana.

E essa mesma responsabilidade e espírito de luta foram demonstrados pelas empresas. Desde o primeiro momento, a MAPFRE tomou consciência do impacto que o COVID-19 poderia gerar e implementou rapidamente seus planos de contingência com o objetivo prioritário de cuidar da saúde dos funcionários, colaboradores e clientes.

Os planos começaram em nossos escritórios em Xangai, no Japão e nas Filipinas, depois na Itália, e seguiram, com as lições e experiências adquiridas, para a Espanha e, posteriormente, para os demais países.

Estamos orgulhosos de como todos nós, funcionários da MAPFRE, em todo o mundo, demos um passo à frente para dar o melhor de nós mesmos e colaborar para sair dessa situação o mais rápido possível com a nossa “arma” mais poderosa: nosso trabalho. Cada um, a partir da sua posição, está demonstrando o espírito que nos une e nos define.

A maior parte dos funcionários estão trabalhando desde suas casas, mas também há alguns que continuaram realizando seu trabalho presencialmente para seguir atendendo nossos clientes ante suas necessidades essenciais.

Essa crise reforçou ainda mais nossos valores e mostrou uma equipe unida, porque na MAPFRE estamos mais unidos do que nunca.

À medida que a crise de saúde avançava, a MAPFRE foi se adaptando e antecipando as necessidades de cada momento. Nossa empresa, sob o governo do Comitê Corporativo de Crises, presidido por Francisco Marco, mobilizou todos os seus recursos para cumprir um objetivo triplo: garantir nossa saúde, a continuidade dos negócios e proteger a marca MAPFRE e sua reputação.

Além disso, a empresa lançou um amplo pacote de medidas sociais através da Fundación MAPFRE, para atender às necessidades mais urgentes da sociedade.

#NaMAPFREmaisUnidosDoQueNunca

Desde o início da pandemia, em cada um dos países, foram trabalhadas em paralelo várias medidas que foram rapidamente implementadas em todos os países:

A primeira delas foi a adoção do ‘home office’ e a diminuição da densidade de ocupação em todos os edifícios, com o objetivo de evitar contágios. Em poucos dias, a maior parte dos funcionários já estava trabalhando em casa. O desenvolvimento da iniciativa Desafio Digital e o trabalho realizado dentro dessa iniciativa, pelas áreas de tecnologia, permitiu que os funcionários pudessem trabalhar em ‘home office’. A implantação do uso de ferramentas colaborativas, como o Skype e o Teams, nos permitiu manter as atividades do dia a dia e nos manter informados, coordenados e conectados.

Paralelamente, e para reduzir o risco de transmissão, foram identificadas e tomadas medidas para os grupos mais vulneráveis, foram divulgadas informações sobre a doença e seus sintomas e implementadas medidas de profilaxia, além de outras medidas como a proibição de viagens. Os serviços médicos dos países acompanharam funcionários infectados ou sintomáticos de maneira contínua.

No campo das relações de trabalho, cada país estabeleceu um regime especial para permitir a conciliação no desenvolvimento da jornada de trabalho com as necessidades pessoais e familiares dos funcionários, tentando ser flexíveis em uma situação complicada para todos e contando com a responsabilidade individual de cada um dos funcionários na gestão de seu próprio trabalho. Por outro lado, e de acordo com a capacidade de cada equipe, os funcionários se apoiaram entre si desempenhando funções de outros departamentos que se sobrecarregam mais nessas circunstâncias.

Durante esses dias, tivemos aprendizados muito diversos, lições que sempre nos acompanharão e que nos permitirão traçar novos planos, ações e projetos para continuar crescendo e fortale-cendo nossa empresa.

Desde o primeiro momento foi incentivada a formação em novas ferramentas colaborativas. Aprendemos a trabalhar remotamente, com conselhos que nos permitiram melhorar reuniões e nossa comunicação com os colegas. Também foram fornecidas dicas sobre como realizar o ‘home office’. Essas ações nos ajudaram a gerenciar uma mudança que, infelizmente, não pôde ter um período de teste.

Ademais, ações de apoio aos funcionários e suas famílias, com aconselhamento psicológico, puderam ser acessadas por mais de 80% dos funcionários em todo o mundo; além da promoção de atividades sociais e familiares em cada um dos países.

Desde o início, quisemos que você ficasse informado de tudo: ações, medidas, recomendações… e para isso utilizamos nosso canal global, a Intranet da MAPFRE, com notícias diárias, tanto globais quanto locais, o espaço AskMAPFRE e o aplicativo Pessoas MAPFRE, disponível na Espanha, no Brasil, no México e na Turquia.

Os voluntários da MAPFRE em todo o mundo levaram esperança e conforto às pessoas mais vulneráveis. Por meio de ações virtuais, eles se concentraram principalmente em idosos, crianças e jovens em risco de exclusão social, crianças em hospitais e pessoas com deficiência.

Sem dúvida, durante esses dias, tivemos aprendizados muito diversos, lições que sempre nos acompanharão e que nos permitirão traçar novos planos, ações e projetos para continuar crescendo e fortalecendo nossa empresa. Todos nós tivemos que nos adaptar às novas circunstâncias e ser flexíveis, para atender ao que é prioritário em cada momento e que faz com que todo o resto fique em segundo lugar. Essa empresa e todos que fazem parte dela responderam da melhor maneira possível, com força, união e com a melhor atitude, em busca do objetivo comum de tornar todos melhores e mais fortes.

Agora temos que enfrentar uma nova fase em cada um dos países, pois, assim que possamos voltar, voltaremos com prudência e otimismo, sem esquecer os três objetivos que marcaram o nosso caminho: a saúde, os negócios e a nossa marca.”

A eficácia desses planos foi demonstrada em diversas ocasiões no passado em entidades do Grupo, como nos EUA, Brasil, Chile, Equador, Colômbia e Espanha, respondendo a eventos climáticos extremos, explosões sociais ou cortes nos suprimentos básicos, alcançando, em todos os casos, o objetivo de manter o serviço prestado aos clientes.

Para conseguir um gerenciamento ágil e eficaz nesse tipo de situações, o governo da empresa define o Comitê de Crises e Continuidade dos Negócios Corporativos como o órgão encarregado de assumir a liderança e o controle do gerenciamento global de crises, refletindo localmente nos Comitês de Crise e Comitês de Negócios das entidades do Grupo, responsáveis pela gestão em seu âmbito de atuação.

Apesar de a pandemia do COVID-19 ter excedido todos os cenários previstos, os planos de contingência de negócios existentes forneceram uma base sólida para articular a estratégia de resposta a esta crise, com dois objetivos fundamentais:

• O primeiro, e prioritário, é preservar a saúde dos funcionários, clientes, fornecedores e outros grupos de interesse em todo o mundo.
• Uma vez atingido o objetivo anterior, o segundo objetivo é sermos capazes de garantir a prestação de serviços aos nossos clientes.

A preparação prévia da MAPFRE permitiu sua rápida adaptação às características dessa crise e a manutenção dos serviços sem interrupções, possibilitando que, em menos de uma semana, entidades como a da Itália e da Espanha pudessem realizar quase 100% de seu trabalho em ‘home office’. Duas semanas depois, praticamente todos os funcionários do Grupo em todo o mundo já estavam trabalhando desde suas casas.

A implementação dessa estratégia foi articulada através de um conjunto de medidas definidas globalmente, que foram se adaptando dinamicamente à evolução da crise em diferentes geografias, sendo alguns dos elementos fundamentais o reforço das capacidades de ‘home office’, por meio dos portais de contingência, a extensão das capacidades de acesso remoto existentes, e o fornecimento de sistemas de telefonia para os Contact Centers, também remotamente.

Em tempo quase recorde, todas as entidades do Grupo no mundo implementaram as medidas definidas nesses planos e praticamente todos os nossos funcionários e mediadores (mais de 40.000 pessoas) estão sendo capazes de trabalhar remotamente em suas casas, o que permitiu que os dois objetivos estabelecidos fossem cumpridos: conseguir preservar a saúde das pessoas e, ao mesmo tempo, manter as operações de nossos clientes.”

Além de proteger a saúde de nossos funcionários e colaboradores nessas circunstâncias excepcionais, a MAPFRE continuou suas operações em todo o mundo, dando aos clientes a atenção que eles precisam e esperam de nós.

A estratégia de globalização e transformação tecnológica adotada nos últimos anos vem ajudando a MAPFRE a possuir as capacidades, modelos operacionais e governança que nos permitiram reagir e administrar essa crise com rapidez, agilidade e coordenação, não apenas com as regiões e países, mas com outras áreas corporativas e até com os principais provedores de TI.

No início dessa crise, todos nós que participamos de sua gestão estávamos cientes do objetivo a ser alcançado – garantir a continuidade dos negócios em todo o mundo – e o cenário esperado, onde os funcionários, as redes comerciais e os fornecedores deveriam poder trabalhar em condições semelhantes às que costumam ter em seus escritórios.

Tomando como base o plano de continuidade de negócios e coordenados pelos comitês de crise de cada país, foram identificados âmbitos de atuação prioritários, que foram replicados na maioria dos países e unidades de negócios.

A consecução dos objetivos pretendidos exigiu uma ação paralela e coordenada entre os diferentes grupos de trabalho da área de tecnologia, especialmente os de infraestruturas.

Por sua vez, nessas situações de crise, os PCNs das áreas de tecnologia têm uma missão dupla:

• Garantir seu próprio funcionamento interno, adaptando-o às circunstâncias, pois também sofremos as consequências dessa pandemia e, antes de tudo, devemos proteger nosso principal ativo: nossos funcionários e colaboradores.
• Fazer um esforço extra para se adaptar à realidade atual, garantindo a manutenção de tecnologias que suportam os processos de negócios à nível global. 

A implantação da estratégia decidida nos Comitês de Crise e CN, através do ‘home office’ para a maioria de nossos funcionários e mediadores em todo o mundo, foi realizada em períodos extremamente curtos, a fim de obter a resposta oportuna que essa crise exigia, assim:

• Na Espanha, em praticamente uma semana, a maior parte dos nossos funcionários já estava atuando em ‘home office’.
• Todas as demais entidades tinham mais de 90% de seus colaboradores em ‘home office’ duas semanas depois. 

Isso colocou uma pressão enorme em nossa infraestrutura de comunicações e, em geral, em toda a infraestrutura de serviços tecnológicos fornecida pelo ACTP, o que exigiu uma multiplicidade de ações, para possibilitar a manutenção do serviço nessas novas condições de uso, entre elas:

• Os acessos à internet nos CPDs corporativos foram reforçados (300% em Alcalá e 100% no Espacio MAPFRE) para garantir o tráfego de comunicações recebidas e enviadas. Também foi possibilitado o encaminhamento automático de chamadas direcionadas ao número corporativo para o número de telefone indicado pelo funcionário.
• Nos Contact Centers, onde o mais importante é manter-se operacional, foram implantadas soluções que permitem o desvio de chamadas de clientes, bem como o acesso aos aplicativos, que precisaram se integrar a novas peças de tecnologia instaladas no local de trabalho, para que os operadores pudessem trabalhar desde suas casas. Essas soluções estão disponíveis para mais de 5.400 pessoas.
• Os servidores e licenças dedicados ao acesso remoto por VPN foram aumentados e o acesso aos computadores do escritório de forma remota (RDP) foi ativado, tudo isso trabalhando em conjunto com a DCS. Também foi ampliada a infraestrutura de virtualização dos postos de trabalho (VDI).
• Foram configurados e distribuídos 1.700 notebooks, mais de 250 telefones celulares e dezenas de novas conexões com a internet.
• Foram reforçadas as equipes de atendimento ao usuário para incrementar a capacidade de atender à nova demanda.

Essas ações, juntamente com muitas outras realizadas por várias áreas em todos os âmbitos (corporativo, regional e nacional), permitiram que mais de 40.000 funcionários e mediadores pudessem trabalhar desde suas casas.

Além disso, a tudo isso se soma o fato de que a modalidade de trabalho à distância levou ao uso intensivo de ferramentas de colaboração e fez com que mais de 27.000 usuários usassem a ferramenta corporativa para mensagens instantâneas e videoconferência (Skype), cuja operação foi reforçada pois se tornou um elemento básico do dia a dia de muitos de nós. Ao mesmo tempo, apoiados pela iniciativa estratégica Desafio Digital, estamos acelerando a implantação da ferramenta de colaboração Teams para um número significativo de usuários.

Como conclusão de tudo isso, podemos dizer que a estratégia tecnológica da MAPFRE está correta, principalmente no que se refere aos modelos de gestão e operação, que mais uma vez se mostraram robustos, permitindo-nos reagir em tempo hábil às necessidades de nossos clientes.”

A estratégia de globalização e transformação tecnológica adotada nos últimos anos vem ajudan-do a MAPFRE a possuir as capacidades, modelos operacionais e governança que nos permitiram reagir e administrar essa crise com rapidez, agilidade e coordenação.

Em colaboração com as diferentes regiões foram elaborados dois documentos que contém as diferentes medidas que estão sendo adotadas por diferentes filiais em relação aos clientes e mediadores, respectivamente. Dessa forma, à nível do Grupo, garantimos a disseminação correta de todas as ações postas a serviço dos diferentes mercados em que operamos, para que possamos aproveitar da melhor maneira possível o intercâmbio de melhores práticas.

Do ponto de vista das ações vigentes com os clientes, uma ampla gama de medidas foi adotada, visando principalmente facilitar a atenção às obrigações de pagamento, a anulação de certos valores de prêmios e a expansão de serviços gratuitos vinculados à cobertura de situações específicas derivadas do cenário de confinamento.

Em relação aos nossos mediadores, principalmente os de caráter exclusivo, como resposta inequívoca à sua lealdade à MAPFRE, estão sendo reforçadas medidas relacionadas ao adiantamento de comissões, auxílios destinados a despesas gerais, melhorias nos planos de subsídios e incentivos e, assim como no caso dos clientes, a ampliação de serviços gratuitos.”

Toda crise é uma mudança de um modelo ou paradigma para um novo. Dessa vez não vai ser diferente e isso representa uma oportunidade para qualquer investidor.

Assim começa José Antonio Arias Bermúdez, diretor corporativo de Operações, em seu relato sobre como estão vivendo essa situação na sua área de atuação. Essa realidade é evidente nas análises de probabilidade de recomendação (NPS^R) que são realizadas constantemente nos principais momentos-chave do ciclo de negócios. Assim sabemos que as taxas de NPS^R de clientes que tiveram algum sinistro ou receberam alguma assistência são mais altas do que a daqueles que não passaram por esse processo.

Em circunstâncias extraordinárias, como as que estamos enfrentando no momento, essa excelência operacional nos serviços é ainda mais crítica. Os clientes devem saber que, quando o distanciamento físico é maior, a MAPFRE se faz ainda mais próxima deles. Esta é, sem dúvida, a visão a qual toda empresa que presta serviços aspira, mas como a realidade está se mostrando? Temos motivos para estar satisfeitos? A resposta é sim, porque é isso que nossos clientes estão nos dizendo.

Passadas algumas semanas de gestão, vemos que os indicadores de operação, percepção e avaliação dos clientes mostram até melhorias em relação aos níveis usuais do dia a dia. Aspectos importantes, como o tempo de resposta ou a resolução imediata nos Contact Centers, bem como a aplicação de múltiplas medidas de apoio que a MAPFRE pôs à disposição dos diferentes grupos de segurados, mostram uma percepção muito positiva. Tudo em geral mostra que o que fazemos em situações habituais é totalmente sustentável em um ambiente de crise como esse.

A pandemia é global, as necessidades dos clientes são muito semelhantes, mas a resposta da MAPFRE é absolutamente individual e personalizada. Para atingir esse nível em muitos países, é necessário contar com três pilares fundamentais:

• Alta capacidade de digitalização.
• Ter processos robustos que geram valor para o cliente e que são o resultado de ouvir a sua voz, a voz do cliente.
• Enorme comprometimento das equipes operacionais.

Cada um desses pilares é uma condição necessária, mas por si só insuficiente se não for possível combiná-las adequadamente.

A MAPFRE antecipou as medidas de controle e restrição de movimento que foram impostas pelas autoridades de quase todos os países em que operamos. A verdade é que não existem empresas que não possuam planos de ação ou contingência, o que vemos é que a diferença, mais uma vez, se estabelece na execução e, nesse aspecto, os departamentos de Tecnologia e Segurança acertaram completamente. Desde que a decisão foi tomada, nossas equipes operacionais passaram a desempenhar suas funções em ‘home office’ e o fizeram de maneira ordenada, sem interrupções nos processos de serviço:

• Em poucos dias, praticamente 100% das operações que poderiam ser realizadas remotamente já estavam sendo realizadas dessa maneira, uma decisão que também foi percebida internamente como um sinal claro de comprometimento com os cuidados de saúde de todos nós que fazemos parte da MAPFRE e de nossas famílias.
• A redistribuição de cargas entre diferentes centros de operações foi realizada com sucesso; os centros de serviços compartilhados permitiram manter serviços virtuais para diferentes negócios.
• Aumentou o número de verificações e perícias de danos à distância, com base em imagens e vídeos.
• A abordagem adotada em nossas iniciativas de transformação digital para contar com pessoas capazes de executar mais de uma função (multiskill) nos permitiu reorganizar os recursos nos processos que são mais demandados pelos clientes. Assim, atendemos o aumento de contatos nas áreas de cobranças, mudanças nas formas de pagamento, consultas gerais e apólices de saúde, às quais dedicamos recursos que viram diminuir as tarefas necessárias em sinistros de automóveis ou assistência na estrada.
• Se nos últimos anos foi possível dar um grande salto na automatização de transações usando o sistema de Robotic Process Automation (RPA), neste momento, podemos dizer que esse sistema tem sido um aliado perfeito para preservar o tempo de atenção e de resposta habituais nos 18 países onde nossos negócios se beneficiam dessas soluções, dedicando o pessoal de operações a atender os contatos que geram mais valor para o cliente: estamos mais próximos. 

As medidas de ação no âmbito operacional também chegaram ao âmbito dos prestadores de serviços, equipes de profissionais que mantêm contato e se relacionam com o cliente no momento da verdade, na atenção do sinistro ou da assistência.

Foram implementadas medidas para fornecer recomendações e diretrizes para uma atuação mais segura, mas também outras tão importantes quanto abrir o acesso a adiantamentos financeiros sobre trabalhos futuros. Dessa maneira, contribui para a estabilidade desse grupo, formado por autônomos e PMEs que atuam em campos tão diversos, como escritórios, serviços de guindastes, reparadores domésticos em suas diferentes facetas profissionais – pedreiros, eletricistas, encanadores – e outros profissionais médicos, clínicos, laboratórios, etc. Na MAPFRE, a dimensão social do seguro é evidente para todos os grupos, clientes, distribuidores e, neste caso, fornecedores, com planos de aplicação imediata para garantir a continuidade da atividade e a prestação de serviços sem riscos para os colaboradores.

Com todo esse apoio, a bateria de ações e vantagens desenvolvidas para os clientes também inclui aspectos muito interessantes, como a atenção prioritária àqueles que fazem parte de grupos de risco ou trabalham em serviços de saúde, sociais ou forças de segurança (Brasil); o reforço das capacidades que possuímos no campo da medicina digital (Espanha) e telemedicina (Colômbia) e o delivery de medicamentos para que nossos segurados possam ficar em casa (México).

O resumo é que toda a sociedade está vivendo uma situação pela qual ninguém jamais gostaria de passar, uma situação para a qual poucos estavam preparados, e que na MAPFRE enfrentamos com o otimismo de saber que juntos iremos superá-la. Na MAPFRE, os esforços dos últimos anos em termos de digitalização, formação e desenvolvimento de habilidades digitais e a adaptação das operações a ambientes cada vez mais exigentes, agora fazem mais sentido do que nunca e reafirmam nossa liderança no setor segurador.”

Nesse sentido, nós da Área Corporativa de Relações Externas e Comunicação da MAPFRE quisemos em todos os momentos comunicar, explicar e valorizar as respostas dadas pela MAPFRE e pela Fundación MAPFRE para contribuir com o combate ao coronavírus e aliviar seus efeitos econômicos e sociais. Com isso, desejamos transmitir confiança, união e empatia com funcionários, colaboradores, clientes e com a sociedade, e a melhor maneira de expressar isso foi com o lema #NaMAPFREmaisUnidosDoQueNunca. Em suma, através da comunicação, queremos valorizar nosso profundo senso de responsabilidade corporativa como um dos pilares da nossa reputação.

No âmbito da Comunicação Externa, aproveitamos todos os recursos que nosso novo site (www.mapfre.com) põe à nossa disposição, para manter nosso público informado sobre todas as ações que a empresa está tomando. Também publicamos uma infinidade de conteúdos de interesse relacionados à pandemia e começamos a publicar uma newsletter financeira semanal que inclui as opiniões de especialistas da MAPFRE sobre o impacto do vírus na economia e nos mercados.

Nas redes sociais, lançamos uma série de campanhas de interação com nossos seguidores, que tiveram uma grande repercussão. Uma delas foi a campanha ‘Aplaudimos’, que convida o usuário a escolher para qual grupo ele quer dedicar seus aplausos. Também promovemos mensagens institucionais através dos perfis do presidente do Grupo, que divulgou vídeos semanais com mensagens otimistas sobre a superação do vírus.

No campo da comunicação interna, trabalhamos, em conjunto com a Área Corporativa de Pessoas e Organização, com o objetivo de manter os funcionários e colaboradores da MAPFRE informados em um momento de enorme incerteza; e de reforçar a motivação e o sentimento de pertencimento dos funcionários e seu orgulho ante a resposta do Grupo a esse desafio global. Nesse sentido, realizamos reuniões virtuais com o Presidente e a diretora-geral de Pessoas e Organização, respondendo perguntas dos funcionários, e compartilhamos um vídeo dos funcionários de todo o mundo, destacando os mais de 30.000 empregados que estão trabalhando desde suas casas em todos os países em que a MAPFRE atua.

Da mesma forma, fortaleceu-se a coordenação de comunicação em todos os países em que estamos presentes, acompanhando a implementação das diferentes etapas dessa crise de saúde em cada país, buscando o alinhamento com as mensagens corporativas e fornecendo aos países materiais e vídeos para suas campanhas de mídia social. Pudemos ver na intranet os testemunhos que muitos países nos enviaram, bem como todas as ações desenvolvidas localmente graças à ajuda da Fundación MAPFRE.

É relativamente fácil lançar mensagens de compromisso e solidariedade quando as coisas funcionam. O difícil é estar à altura quando algo sair mal. Muitos de nós não esquecerão o esforço que nossa empresa fez por nós e pela sociedade durante esses meses, e sabemos que isso também foi possível graças ao comprometimento e à resposta individual de cada um de nós. Não somos só mais uma empresa. Nós somos a MAPFRE. E fizemos todo o possível para que a comunicação refletisse todos esses valores.

Através da comunicação, queremos valorizar nosso profundo senso de responsabilidade corpo-rativa como um dos pilares da nossa reputação.