Cuidando da Saúde Emocional

IPSICO SI24, uma boa prática dos riscos
psicossociais realizada na Espanha

Muito antes da crise causada pela pandemia global nos forçar a mudar nosso ambiente físico de trabalho, na MAPFRE já estávamos envolvidos na análise dos riscos psicossociais com o objetivo de cuidar das pessoas. Uma análise que, nesses primeiros meses de 2020, se torna ainda mais importante. Neste artigo, te contamos um pouco mais sobre o estudo realizado na Espanha para analisar as condições de um grupo-chave para a empresa, o grupo que gerencia o serviço telefônico, e, assim, melhorar a motivação, a satisfação e o desempenho de todos os funcionários.

Os fatores responsáveis pelos riscos psicossociais são as condições presentes em uma situação laboral diretamente relacionadas com a organização do trabalho, o conteúdo do cargo, a realização das tarefas e o ambiente, que têm a capacidade de afetar o desenvolvimento do trabalho e a saúde dos trabalhadores.

As reações a uma determinada situação psicossocial não são as mesmas para todos os trabalhadores, pois dependem tanto da percepção que cada um tem da mesma, como de suas capacidades para enfrentá-la ou responder a ela. Portanto, a maneira como gerenciamos esses fatores psicossociais pode afetar nossa motivação, satisfação e o desempenho de nosso trabalho.

Na Espanha, a MAPFRE avalia periodicamente os riscos psicossociais da organização, obtendo uma visão dos mesmos para desenvolver linhas de ação para seu controle e prevenção.

Segundo a VII Pesquisa Nacional de Condições de Trabalho do Instituto Nacional de Segurança e Saúde no Trabalho, nas empresas espanholas evidencia-se um crescimento de 120% nas atividades psicossociais em comparação com outras atividades preventivas.

A MAPFRE está comprometida com as pessoas e um de seus objetivos é melhorar as condições do ambiente de trabalho por meio da análise dos riscos psicossociais.

Assim nasceu o estudo IPSICO SI24

Com o intuito de continuar avançando no bem-estar psicossocial, a MAPFRE desenvolveu, entre junho de 2018 e outubro de 2019, uma intervenção específica de acordo com suas necessidades, circunstâncias, resultados de avaliações anteriores, etc. Este estudo começou com o grupo de serviços telefônicos SI24 da Espanha, razão pela qual foi nomeado IPSICO SI24.

Foi um grande desafio para o Serviço de Prevenção Mancomunado da MAPFRE na Espanha. Foi criada uma equipe de trabalho multidisciplinar, composta por quatro técnicos de prevenção, um médico do trabalho e um advogado de relações trabalhistas, a fim de gerar mais informações e, acima de tudo, informações valiosas, buscando sinergias, aumentando a criatividade e a inovação, tudo isso a partir de uma perspectiva abrangente. Contou-se também com a colaboração da Representação Legal dos Trabalhadores, assim como da AFFOR, empresa de consultoria especializada na área psicossocial.

O SI24 foi o grupo selecionado para iniciar este projeto devido às características de sua atividade, o atendimento telefônico. De acordo com alguns estudos realizados, esse setor é um dos mais afetados, pois apresenta múltiplos fatores de risco inerentes à sua atividade: ritmo de trabalho, alta demanda psicológica tanto à nível cognitivo quanto emocional, manter uma atenção constante à tarefa, tratamento das informações com a exigência de resposta imediata… Além disso, somente na Espanha, contamos com mais de 1.000 pessoas trabalhando nesse setor, o que permitiu obter uma amostra suficientemente representativa.

Elas estão distribuídas em sete filiais e prestam um serviço de atendimento telefônico aos segurados da MAPFRE 365 dias por ano, 24 horas por dia.

Assim foi realizado o IPSICO SI24

Em primeiro lugar, foi necessário definir as diferentes Unidades de Análise (UA), levando em consideração aspectos como a similaridade de tarefas e funções, além de garantir sigilo e anonimato. Com esses critérios, foram definidas 18 UAs, divididas principalmente em gerentes de atendimento telefônico, coordenadores, chefes e responsáveis, etc.

O IPSICO SI24 é um estudo de pesquisa baseado na triangulação de informações, em que três fontes são utilizadas de forma sistemática e organizada para analisar e validar os dados obtidos. Foram utilizadas técnicas quantitativas (questionário FPSICO 4.0) e técnicas qualitativas (entrevistas e focus group), o que permitiu fortalecer a confiabilidade e a validade dos dados obtidos. O estudo foi realizado entre junho de 2018 e outubro de 2019, conforme o seguinte cronograma:

Em seguida, foi realizada a aplicação do questionário FPSICO 4.0. a todos os trabalhadores, validado pela Inspeção de Trabalho e Previdência Social, cujo objetivo era conhecer sua percepção desse tipo de riscos. Os fatores que este questionário analisa são os que aparecem na tabela na rodapé da página.

O nível de participação foi de 80%, portanto, vale destacar a alta taxa de resposta obtida como um dos pontos fortes do estudo e a amostra obtida como válida e confiável (intervalo de confiança de 95%).

Para contrastar as informações obtidas, foram realizadas entrevistas pessoais e focus group, que são conversas cuidadosamente planejadas, destinadas a obter informações sobre as áreas de interesse definidas.

O percentual mostrado na fase de entrevistas e focus group foi de cerca de 20%, com uma participação de 100% dos selecionados.

O sucesso do alto nível de participação foi alcançado graças à organização sistemática de todas as fases, à comunicação contínua e eficaz realizada ao longo do processo e ao alto envolvimento da gerência do grupo.

Os resultados do IPSICO SI24

Este estudo permitiu determinar os pontos fortes do grupo e os pontos a serem melhorados e obter as informações necessárias para elaborar um plano de ação específico.

Os resultados foram apresentados através de relatórios em diferentes níveis, à nível global e por filiais, sendo sintetizados em um modelo de apresentação de resultados elaborado exclusivamente pelo Serviço Conjunto de Prevenção, as “psicoesferas”, que mostram as diferenças em comparação com outras organizações, além de agregar valor ao estudo.

Através das diferentes psicoesferas, apresenta-se uma visão global de todos os fatores psicossociais do grupo, relacionados entre si, assim como os diferentes fatores de risco analisados, permitindo mostrar as condições psicossociais de maneira prática e visual.

Atendendo a um dos principais objetivos estabelecidos, após a aplicação dos questionários, focus group, entrevistas e análise de todas as informações obtidas, um plano de ação específico foi definido e elaborado com base em quatro linhas de ação principais para aprimorar os fatores que beneficiam o desenvolvimento pessoal e o bem-estar laboral dos trabalhadores, bem como o da organização:

• Incentivar a participação através dos IPSICO Best Practice Groups e preparar um Manual de Boas Práticas Psicossociais.
• Implantar um programa de assistência e suporte a funcionários: #pae.
• Potencializar o aprendizado e o desenvolvimento das equipes de trabalho por meio de um plano de habilidades e competências.
• Fortalecer a comunicação multidirecional e os canais de comunicação.

O IPSICO SI24 é um excelente exemplo da implementação dos comportamentos da MAPFRE:

• Inovação: a Intervenção Psicossocial é outra forma de estudar, entender e visualizar os riscos psicossociais, desde a aplicação das metodologias até a apresentação de seus resultados, bem como a definição e implementação do Plano de Ação.
• Colaboração: a Intervenção Psicossocial requer a colaboração dos diferentes agentes envolvidos, compartilhando e contribuindo com as diferentes sinergias, perspectivas e conhecimentos.
• Agilidade: a Intervenção Psicossocial busca aprimorar os pontos fortes e melhorar os aspectos organizacionais para gerenciar mudanças e tomar decisões de maneira rápida e eficaz.