Na edição anterior, apresentamos cinco colegas cujo trabalho é essencial para a evolução da cultura digital na MAPFRE. Agora, é a vez de Isabel, Nikolaus, Mónica, Rodrigo, Michela e Michael. Não espere mais para conhecê-los.
TEXTO MARÍA JESÚS PÉREZ FUENTES | FOTOGRAFIAS MAPFRE | ILUSTRAÇÃO ISTOCK
A transformação digital está revolucionando todos os setores da economia e a MAPFRE tem consciência de que a digitalização não implica somente em uma mudança na tecnologia utilizada, mas também no plano cultural, favorecendo uma mudança de comportamento em que todos devemos nos envolver. Especificamente no processo de digitalização da MAPFRE foram identificados diversos perfis de colegas que realizam iniciativas que estão modificando nossos processos a nível estratégico ou de negócios e que nos permitem avançar no relacionamento com nossos clientes em todo o mundo.
Já é normal a maioria dos funcionários checarem seus perfis nas redes sociais ou as manchetes do dia enquanto tomam café da manhã ou no caminho para o trabalho, mas para aqueles cujas funções estão diretamente relacionadas ao negócio digital da MAPFRE, esse hábito se tornou parte de sua rotina de trabalho. Por exemplo, Michael começa seu dia de trabalho como membro da equipe de e-commerce da Verti na Alemanha muito antes de chegar ao escritório. “Ao sair de casa já começo a verificar todas as minhas contas pessoais e profissionais nas redes sociais, meu e-mail, as manchetes e as últimas notícias sobre marketing, os indicadores de desempenho da Verti em marketing digital…” “Graças à tecnologia e à nuvem, posso conferir as visitas ao nosso site e atualizar novas funcionalidades no ambiente de produção diretamente da cozinha da minha casa”, acrescenta Michela, da Verti Itália.
ATÉ AGORA, TRABALHÁVAMOS COM QUATRO PILARES: ORIENTAÇÃO AO CLIENTE, TRANSFORMAÇÃO DIGITAL, EXCELÊNCIA TÉCNICA E OPERACIONAL, CULTURA E TALENTO HUMANO. ENTENDEMOS QUE ESTES CONTINUAM VÁLIDOS PARA OS PRÓXIMOS ANOS, MAS QUE DEVEMOS FORTALECER AINDA MAIS DOIS CONCEITOS NOS QUAIS TODA A EVOLUÇÃO DA MAPFRE DEVE SE SUSTENTAR: TRANSFORMAÇÃO E DIGITALIZAÇÃO: PORTANTO, A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NÃO SERÁ MAIS UM PILAR EM SI E PASSARÁ A SER UM ELEMENTO TRANSVERSAL DE TODO O PLANO. Antonio Huertas, presidente da MAPFRE
Trabalhar na Verti significa oferecer um conceito diferente de seguros com a premissa de trazer para o mercado produtos inovadores que respondam às necessidades do cliente, agregando-lhes valor; gerar eficiência graças à tecnologia e promover a interação através da Internet como base do relacionamento com os clientes. No dia a dia, para Michael, isso se traduz na atualização e monitoramento das campanhas publicitárias no Facebook, LinkedIn, Google, Bing… “mas também no gerenciamento de novas estruturas de domínio — como a do Verti Music Hall —, gerenciamento do banco de dados, análises preditivas, relatórios de indicadores de atividade (KPI)…”
“Não se trata apenas de criar produtos ou serviços melhores, mas de ouvir os clientes e conhecê-los para poder criar produtos que respondam exatamente às suas necessidades”, diz Michela, que nos conta sobre sua experiência no avanço da digitalização na Verti. “Graças às soluções digitais, reduzimos os prazos de teste no ambiente de produção e a relação com o departamento de TI é muito mais flexível e eficiente. É uma conquista para nós, em um mundo que muda tão rapidamente quanto o digital, sermos capazes de reagir a tempo.”
“GRAÇAS ÀS SOLUÇÕES DIGITAIS, REDUZIMOS OS PRAZOS DE TESTE NO AMBIENTE DE PRODUÇÃO E A RELAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE TI É MUITO MAIS FLEXÍVEL E EFICIENTE.” Michela Reale, analista web e especialista digital na Verti Itália
A partir da área de Marketing Digital da MAPFRE no Peru, Rodrigo trabalha com as oportunidades oferecidas pela Internet e pelas redes sociais para agregar valor aos clientes e atingir os objetivos do negócio. Diariamente, ele dedica uma grande parte de seu tempo à otimização de diferentes plataformas digitais para a geração de leads e vendas on-line. Juntamente com a Rede Digital da empresa e as diferentes unidades técnicas, desenvolve e consolida novos modelos de negócios digitais. Um trabalho que pode ser intenso, mas Rodrigo nos garante que ama seu trabalho.
O processo de transformação digital em que a MAPFRE está imersa representa um desafio muito motivador para nossos Protagonistas. “Se não esquecermos que a transformação digital é um processo que nunca termina e que devemos sempre buscá-lo, estamos no caminho certo. É possível ver como a cada dia a empresa se reinventa para prestar um melhor serviço aos seus clientes”, afirma Rodrigo. Com o intuito de envolver todos os que fazem parte da MAPFRE nesse processo de evolução digital, surgiu a necessidade de dispor de uma solução global para conectar todos os funcionários, quebrando silos e lançando o maior projeto conjunto de uma empresa internacional: a Intranet Global.
“A CADA DIA A EMPRESA SE REINVENTA PARA PRESTAR UM MELHOR SERVIÇO AOS SEUS CLIENTES.” Rodrigo Villanueva Llanos, Vicediretor de Marketing Digital e Comércio Eletrônico. MAPFRE PERU
“Um dos maiores desafios que tínhamos no projeto era a possibilidade de chegar com a mesma mensagem simultaneamente aos funcionários de todos os países”, explica Mónica, responsável pelo projeto da Área Corporativa de RH. Através dos diferentes espaços da Intranet é possível fazer com que os Países, Unidades ou Áreas disponham de uma solução que agrupe conteúdos que normalmente se encontram dispersos em diferentes canais.
Além disso, contribui para a aproximação das equipes de trabalho, tornando esse meio conhecido. É aqui que entram em jogo as Comunidades da Intranet que facilitam o trabalho em equipe, integrando em um único espaço soluções para conversar, compartilhar documentações, editar arquivos simultaneamente, gerenciar tarefas, etc. “e nos permitindo escapar do uso excessivo que fazemos do e-mail”, conta Mónica, “em suma, tornando o trabalho em equipe mais ágil, seja nos processos, projetos ou mesmo na gestão departamental”.
“UM DOS MAIORES DESAFIOS QUE TÍNHAMOS NO PROJETO ERA A POSSIBILIDADE DE CHEGAR COM A MESMA MENSAGEM SIMULTANEAMENTE AOS FUNCIONÁRIOS DE TODOS OS PAÍSES E NOS PERMITINDO ESCAPAR DO USO EXCESSIVO QUE FAZEMOS DO E-MAIL” Mónica Solaun, Vice-diretora da Intranet Global (Área Corporativa de Recursos Humanos).
Nikolaus está vivendo em primeira pessoa a implementação da estratégia digital da MAPFRE no Brasil. “Mantemos contato direto com a equipe de Gestão Corporativa de Negócios Digitais, que neste momento de evolução no Brasil nos proporcionou toda a ajuda necessária de maneira espetacular”, afirma. Na área de Negócios Digitais, Nikolaus contribui principalmente no direcionamento da estratégia que visa gerar resultados lucrativos, reduzir os custos de aquisição, simplificar os processos de vendas digitais, promover um melhor uso de todas as soluções globais e explorar o potencial do mercado brasileiro de forma segmentada.
Os seis Protagonistas concordam que os aspectos que terão maior impacto na transformação digital do mundo dos seguros serão a experiência do usuário, a omnicanalidade, os novos modelos de distribuição e a automatização dos processos. No meio digital, o processo de atração de clientes é altamente sistematizado, o que exige uma grande previsão tecnológica e publicitária para atender às suas necessidades e comportamentos. O chamado Marketing B2C (Marketing Business to Consumer) é outra chave para essa transformação, dando prioridade ao fator emocional sobre o fator racional na tomada de decisão. “Um dos nossos desafios no marketing digital é entender tanto o potencial cliente quanto o cliente que vai embora, em todos os canais digitais, dispositivos e comportamentos. Tentamos simplificar relações complexas com o cliente através de diversos meios, tanto digitais quanto tradicionais”, explica Michael.
Desde a MAPFRE ASSISTANCE Austrália, Michelle foca nas novas formas de interagir com nossos clientes como uma chave para defender nossa posição de distribuição on-line e garantir seu crescimento futuro. “Uma estratégia de contribuição digital nos permitirá reduzir os custos operacionais sem comprometer a qualidade do nosso serviço.”
“HÁ UMA RESISTÊNCIA HUMANA À MUDANÇA PORQUE TENDEMOS A NÃO SAIR DA NOSSA ZONA DE CONFORTO.”. Michelle Camilleri, gerente de contas e assistente de e-Commerce na MAPFRE ASSISTANCE Austrália
“Não existe uma empresa que seja grande ou pequena demais para não ser afetada pelas forças da disrupção digital. Algumas passaram por mudanças radicais, e aquelas que estão gerenciando corretamente a transformação digital estão liderando o mercado, e aquelas que não a gerenciam, bem… não estão”, acrescenta Michael.
Na MAPFRE, enfrentamos alguns desafios que nos permitem consolidar uma cultura digital. A nível externo, o principal é aproveitar os benefícios da digitalização sem despersonalizar o relacionamento com o cliente. A nível interno, contar com uma equipe humana capaz de enfrentar o desafio digital.
“AO SAIR DE CASA JÁ COMEÇO A VERIFICAR TODAS AS MINHAS CONTAS PESSOAIS E PROFISSIONAIS NAS REDES SOCIAIS, MEU E-MAIL, AS MANCHETES E AS ÚLTIMAS NOTÍCIAS SOBRE MARKETING, OS INDICADORES DE DESEMPENHO DA VERTI EM MARKETING DIGITAL…” Michael Scharf, Teamleader de E-Commerce, Verti Versicherung AG (Alemanha)
Nosso maior desafio agora é conseguir uma boa adesão da solução e estabelecer a intranet como uma ferramenta útil que facilite a comunicação, a colaboração e a localização de pessoas e de documentações de interesse. Ainda há muito a descobrir… Os desafios tecnológicos, linguísticos e operacionais que superamos não podem ser enumerados, pois daria para fazer um livro. A chave tem sido o trabalho diário com uma equipe de pessoas altamente comprometidas que acreditam no potencial da Intranet Global e nos benefícios que ela traz para a MAPFRE”, afirma Mónica.
Por sua parte, Rodrigo acredita que as tendências que apontam para a filosofia centrada no cliente é o caminho para alcançar o sucesso nos negócios. “O mais difícil é mudar a maneira de pensar internamente e entender que precisamos vender ao cliente o que ele precisa, e não o que queremos vender para ele.” “Nosso principal desafio é a resistência, tanto humana como de legado. Há uma resistência humana à mudança tecnológica porque tendemos a não sair da nossa zona de conforto. E a mais difícil, que é a legado, para poder evoluir na migração, melhorar e otimizar os sistemas atuais e acomodá-los aos novos processos digitais. Às vezes, isso pode ser uma barreira para o progresso digital”, reflete Michelle.
Além disso, ela insiste no que considera os pontos mais relevantes da evolução digital: mais assistentes móveis, um aumento de clientes com dispositivos móveis, as redes sociais, os fóruns on-line, as críticas nas redes, soluções de remarketing que reforcem os canais e a mensagem que enviamos aos nossos clientes.”
Michael vai mais além: “Acho que o mais difícil é interpretar o que significa o digital quando se trata de uma unidade, uma área ou uma empresa. De que maneira precisamos evoluir até nos tornarmos funcionários digitais? O que significa transparência em termos de digitalização? Como iremos interagir com os clientes no futuro? Há milhares de incógnitas nessas questões, a curto prazo a perspectiva é fazer com que as coisas sejam mais claras e transparentes.”
