Os protagonistas desta edição são os líderes do avanço da cultura digital na MAPFRE. Todos eles ocupam posições diretamente relacionadas ao ambiente digital e suas funções cotidianas estão intimamente ligadas aos pilares em que se baseia a transformação digital do Grupo.
TEXTO MARÍA JESÚS PÉREZ FUENTES | ILUSTRAÇÃOTHINKSTOCK | FOTOS MAPFRE
Visando responder com agilidade às novas necessidades de nossos clientes atuais e potenciais, bem como à manutenção dos futuros processos da empresa, a MAPFRE lançou em 2015 a iniciativa estratégica transversal de Transformação Digital. Desde então, 200 projetos foram realizados em 11 países, foi implementada a Intranet Global e houve progresso significativo na digitalização das operações através da automatização de processos, entre outras conquistas.
Mas a curva de aprendizagem da MAPFRE no mundo digital começou há mais de uma década em torno de três eixos. O primeiro, a Verti, especializada em vendas digitais e que já atua na Espanha, Alemanha, Itália e Estados Unidos. O segundo, a marca Insure & Go, destinada a vender seguros de viagem através de canais digitais; e o terceiro, a proposta de valor da MAPFRE, que possibilita encontrar clientes no mundo digital e atraí-los para os canais mais tradicionais, como os escritórios.
As novas tendências tecnológicas também surgiram de forma importante no setor de seguros, e é por isso que é necessário contar com líderes digitais que nos permitam adaptar-nos às necessidades que essa transformação exige em cada região e país. Esses líderes receberam formação dentro da própria organização para contribuir com o crescimento da entidade nesse estágio digital. Catherine, da MAPFRE PERU, por exemplo, foi formada internamente em funnels, e-commerce e ferramentas de IA.
A mudança na qual a MAPFRE está imersa é um desafio motivador para nossos protagonistas. “Graças à iniciativa do Desafio Digital, com inúmeros projetos que incentivam o uso de metodologias ágeis, da gestão do conhecimento, do trabalho colaborativo e da flexibilidade em ambientes de trabalho, temos um roteiro muito bom e o que precisamos é continuar executando-o”, aponta Pilar, do Escritório Corporativo de Transformação Digital.
O mundo online permite que os funcionários colaborem, cooperem, contrastem e coinovem de maneira mais ágil e flexível. Como nos mostra John, analista de processos da MAPFRE COLÔMBIA, que nos explica como os atuais processos de cotação, emissão, renovação, sinistros e assistência estão sendo transformados para melhorar a experiência do cliente final.
O ambiente digital fornece a ferramenta estratégica mais valiosa para o desenvolvimento de nossos negócios: os dados. Estes permitem ajustar as estratégias de marketing e obter um maior conhecimento dos usuários para oferecer-lhes uma melhor experiência e aumentar a qualidade do negócio subscrito, dando às nossas empresas um crescimento rentável.
O trabalho de Somaiah também o coloca no perfil de um funcionário digital. A partir do Departamento de Análise Preditiva da MAPFRE INSURANCE ele nos conta como é um dia típico no escritório: “Coletar dados para os vários projetos em que nossa equipe trabalha, analisálos para ver tendências ou descobertas interessantes. Essas informações são usadas para criar modelos preditivos que ajudam no desempenho da empresa. Eu também estou envolvido no monitoramento desses modelos, uma vez que estejam em produção”. A explosão e o aumento de dados da era digital dotaram o data scientist de um ativo acessível que lhe permite conhecer melhor o cliente, seus concorrentes, e desenvolver novos ou melhores produtos e serviços através da automatização e aplicação de novos algoritmos e ferramentas desenvolvidas, mais sofisticadas e capazes de obter grandes resultados neste ambiente de Modelos Preditivos.
O uso de ferramentas digitais de comunicação e trabalho colaborativo melhora a coordenação e a ação conjunta das equipes de segurança cibernética de diferentes países, o que é um aspecto fundamental para enfrentar as ameaças globais, como os ataques cibernéticos, permitindo também uma melhor resposta aos incidentes. “Estamos ganhando maior agilidade nos processos da empresa, mas ao mesmo tempo uma tomada de decisão baseada em dados coletados através de mecanismos de Big Data traz consigo uma maior responsabilidade no tratamento das informações que foram confiadas à empresa”, acrescenta Fermín, da MAPFRE PARAGUAI.
“As oportunidades apresentadas pela digitalização são tão amplas quanto o alcance da imaginação. Por exemplo, no Departamento de Segurança, gerenciamos diariamente inúmeros pedidos de registro ou cancelamento, modificamos as funções dos usuários, assessoramos novas iniciativas, reportamos incidentes informáticos, damos suporte aos funcionários em termos de segurança… O relacionamento com o cliente está sendo redefinido mais rápido do que pensamos, porque vivemos um mundo online, cada vez mais conectado”, diz ele. Mas, como um funcionário pode contribuir para a transformação digital da MAPFRE? A iniciativa estratégica Desafio Digital estabeleceu diretrizes para todos os funcionários se sentirem parte da mudança, e como afirmado por Somaiah, “com essa iniciativa estratégica a satisfação dos clientes e funcionários será melhorada.”
Na MAPFRE, enfrentamos alguns desafios que nos permitem consolidar uma cultura digital. A nível externo, o principal é aproveitar os benefícios da digitalização sem despersonalizar o relacionamento com o cliente. A nível interno, contar com uma equipe humana capaz de enfrentar o desafio digital. “A tendência é consolidar o acesso à informação e agilizar a tomada de decisões. Isso deve acontecer em todas as áreas da MAPFRE e, portanto, seremos muito mais eficientes como empresa”, diz Catherine.
Para Pilar, “a chave para o futuro do nosso negócio é adaptar-nos às necessidades dos clientes, que estão cada vez mais conectados, são multicanais, mais sociais, estão mais informados antes de suas decisões de compra e realizam cada vez mais operações em autosserviço para ganhar tempo. Portanto, precisamos digitalizar tanto o relacionamento com o cliente quanto as operações, todas apoiadas pela tecnologia como facilitador e nas pessoas como motor de mudança. Só então poderemos nos posicionar no top of mind das futuras gerações de clientes.”
Fermín acrescenta: “Na minha opinião, o principal desafio é o da mudança cultural, devemos formar equipes mais flexíveis e ágeis, onde a criatividade seja reconhecida como um valor importante na organização; trabalhar na formação de competências e habilidades em questões digitais, onde o apoio da alta administração é essencial”.
“O eixo humano é essencial em qualquer mudança organizacional, portanto, a conscientização constante, a evidenciação das mudanças e a especialização das novas tecnologias é vital”, conclui John.
Para a MAPFRE, a transformação digital não é um marco, mas um processo constante, por isso, ao longo dos próximos meses, a empresa continuará promovendo projetos que contribuem para o aumento da maturidade digital para responder rapidamente às necessidades dos funcionários, clientes, distribuidores e fornecedores. Em suma, o objetivo é aproveitar as vantagens da digitalização e manter um alto nível de diferenciação, com especialização, foco no cliente, flexibilidade e qualidade de serviço. E, para marcar esse caminho, os funcionários digitais são os melhores aliados.
