A iniciativa estratégica ‘Modelo de Relacionamento com o Cliente’ visa aumentaras vendas, a retenção de clientes e, portanto, os lucros da MAPFRE. Tudoacontece para oferecer ao cliente a melhor experiência através de uma propostade valor diferencial. Como? Nós lhes contamos nesta reportagem.
TEXTO PABLO FUENTES | FOTOGRAFIAS MAPFRE
Proporcionar um excelente atendimento ao cliente sempre foi uma das marcas registradas da MAPFRE. No entanto, os novos tempos apresentam grandes desafios em nosso relacionamento com o cliente, como nosso presidente, Antonio Huertas, enfatizou na última Assembleia Geral de Acionistas da empresa. “Nos aproximamos mais de nossos clientes através do conhecimento de suas experiências. Com essas informações valiosas, poderemos melhorar nossas ofertas de produtos. Além disso, a transformação social em que estamos envolvidos nos obriga a continuar evoluindo. O cliente espera mais de nós e devemos estar em condições de atender às suas expectativas”.
Nesse contexto, e no marco de nosso Plano Estratégico com Foco no Crescimento Rentável, a MAPFRE lançou em 2017 a iniciativa estratégica do Modelo de Relacionamento com o Cliente, cujo patrocinador é José Manuel Corral, diretor geral da Área Corporativa de Negócios e Clientes.
O principal objetivo desta iniciativa estratégica é dar os passos apropriados voltados ao cliente e fazê-lo de maneira coordenada entre todos os países e unidades do grupo. O ponto de partida para conseguir isso é otimizar a experiência do cliente, como destacado por José Manuel Corral na entrevista que também publicamos nesta edição de O Mundo da MAPFRE: “É essencial que o cliente perceba que uma maior relação com a MAPFRE se traduz em uma experiência melhor”.
Alcançar essa melhor experiência significa dar uma resposta mais rápida e eficiente e ser capaz de construir uma proposta de valor que nos diferencie dos concorrentes: posicionamento de produtos e serviços por segmento, comunicação personalizada, priorização dos canais preferidos, adaptação dos processos de inscrição e prestação de serviços às expectativas do cliente, experiência nos momentos da verdade, etc. Para isso, é essencial conhecer nossos clientes, tanto os atuais quanto os potenciais, interagindo com eles através dos diferentes canais e aplicando processos de ‘customer intelligence’. Ao mesmo tempo, avançar no conhecimento do cliente requer ter dados confiáveis e de qualidade.
O Modelo de Relacionamentocom o Cliente visa, assim,aumentar as vendas, a retençãoe, portanto, os lucros, por meiode um ciclo de atividades que vaidesde a experiência do clienteaté a qualidade dos dados evice-versa. E para cobrir cadauma dessas atividades, tanto na fase de projeto quanto naimplementação da propostade valor, a iniciativa estáestruturada em quatro vetores:
Fase de planejamento
- Qualidade de dados, que nos permite transformar os dados em informações úteis para conhecer melhor o cliente e construir a proposta de valor.
- Segmentação, para diferenciar entre os distintos tipos de clientes e oferecer-lhes a proposta de valor adequada com base no conhecimento que temos de cada um deles.
Fase de execução
• Customer Relationship Management (CRM), que facilita que nuestra propuesta de valor llegue a nuestros canales de gestión y por tanto a nuestros clientes.
• Experiencia Cliente, donde escuchar la valoración del cliente nos enriquece y retroalimenta el modelo en un ciclo de mejora continua.
- Customer RelationshipManagement (CRM), quefaz com que nossa propostade valor chegue de maneiramais fácil aos nossos canais degestão e, portanto, aos nossosclientes.
- Experiência do Cliente, ondeouvir a avaliação do clientenos enriquece e retroalimentao modelo em um ciclo demelhoria contínua.
Para garantir uma implementação satisfatória do Modelo de Relacionamento com o Cliente em todos os países da MAPFRE., durante o ano de 2018 estão ocorrendo avanços na definição de uma Política de Governança do Cliente, que determina as responsabilidades dos participantes da mesma, o quadro de relacionamento, as diretrizes e linhas de atuação, como forma de alcançar a melhor coordenação e sinergia para o grupo MAPFRE.
Uma vez projetado o Modelo deRelacionamento com o Cliente elançado os projetos corporativose locais, um total de 138 em2018, o objetivo em 2019 serácontinuar com a implementaçãodo modelo para avançar emtodas as áreas geográficas emque a MAPFRE atua. Serãolançadas novas iniciativas eprojetos que impactam nosnegócios de acordo com o nívelde maturidade e capacidadede cada país, e serão aplicadasmétricas de rentabilidade emtodas as ações abordadas.
