DIRETOR GERAL DA ÁREA CORPORATIVA DE NEGÓCIOS E CLIENTES
Ele dirige a área corporativa de Negócios e Clientes da MAPFRE e é patrocinador das iniciativas corporativas estratégicas do Modelo de Relacionamento com o Cliente e do SAM 3.0. Nesta entrevista ele nos atualiza dos objetivos da área que dirige e dos projetos que tem em andamento. Você pode ver a versão em vídeo.
TEXTO LUZ GARCÍA | FOTOGRAFIAS MAPFRE
“Somos uma área corporativa que, por definição, devemos estar muito próximos das diferentes realidades locais”
Para começar, você pode explicar brevemente qual é a missão da área corporativa que você dirige?
A área corporativa de Negócios e Clientes, como qualquer outra área corporativa, tem uma função primordial, que é definir um ponto de referência e estabelecer diretrizes, neste caso, relacionadas ao desenvolvimento do negócio e à gestão de clientes, que atendam à estratégia do Grupo, para sua implementação em diferentes países.
Mais detalhadamente, trabalhamos três dimensões: produto, cliente final e cliente distribuidor. Tudo o que nosso setor faz está ligado a esse tema e com o propósito de contribuir para a proposta de valor que os países podem estar desenvolvendo localmente agora mesmo, enriquecendo-a.
Qual é o roteiro da área?
Nosso objetivo é estar muito próximos das diferentes realidades locais. Até agora, o setor tem estado mais focado em documentar todo o conhecimento de negócios e clientes que existia na empresa, algo que era necessário. Mas agora é muito importante nos concentrarmos na implementação. Em 2019, estaremos completamente focados na prática, apoiando in situ as necessidades dos países nos três pontos mencionados: produto, cliente final e cliente distribuidor, sempre de acordo com o novo modelo de gestão e implantação das iniciativas e projetos das áreas corporativas.
Que projetos grandes existem atualmente nessa área corporativa?
Além das iniciativas corporativas estratégicas de Seguros de Automóveis da MAPFRE 3.0 (SAM 3.0.) e do Modelo de Relacionamento com o Cliente, temos outras cinco iniciativas em andamento: Vida, Modelos de Desenvolvimento de Negócios, Gestão de Clientes Distribuidores, Melhores Práticas e Sistema de Informações (BINCI). Todos os nossos projetos giram em torno delas.
Você é o patrocinador de uma iniciativa antiga, o Modelo de Relacionamento com o Cliente. Em que estágio se encontra essa iniciativa? Quais são seus objetivos? Em que consiste?
O modelo de relacionamento com o cliente é uma iniciativa que teve uma evolução em sua configuração, seus objetivos e até mesmo do ponto de vista do próprio governo da iniciativa. Tem um objetivo claro: fazer da MAPFRE uma organização voltada para o cliente. Quando dizemos que a organização é voltada para o cliente não nos referimos apenas ao ponto de vista comercial, queremos dizer que o Grupo como um todo e as empresas que o compõem devem ser voltadas para o cliente em qualquer processo de relacionamento profissional com ele.
Temos uma série de programas identificados, uma nova Gestão de clientes liderada por Maribel Solanas, que está trabalhando muito nessa iniciativa. Estamos relativamente satisfeitos com a evolução recente da mesma, embora ainda tenhamos muito a fazer, muito a oferecer. E temos um desafio dentro do Grupo, que é o de que todos entendamos que essa iniciativa tem um impacto comercial muito alto. Existe uma relação diretamente proporcional entre a orientação para o cliente e quanto mais vendemos e quanto melhor retemos. Esse é o desafio no qual estamos imersos neste momento, para conseguir, através de seu portfólio de projetos, que esta iniciativa esteja impactando o negócio, alcançando melhores níveis de venda cruzada e retenção de clientes.
Um desafio importante, sem dúvida. A verdade é que sempre foi fundamental estar voltado para o cliente, mas no ambiente em que estamos, no qual claramente o cliente, mais do que nunca, é o rei, devemos dar a ele o que ele precisa, quando precisa e como precisa. Nesta iniciativa se trabalha nessa direção…
Sim, estamos trabalhando para obter um ponto de referência com perspectiva, como mencionado no início, e um roteiro claro para garantir que todas as operações do nosso grupo sejam capazes de oferecer uma experiência adequada ao cliente de qualquer ponto de vista e que o cliente perceba isso.
Hoje temos uma empresa que às vezes é mais voltada para o produto, para o ramo, devido à nossa história e nossa atividade, e temos que ir nos virando gradualmente para que o cliente esteja no centro de qualquer um dos nossos processos e, mais importante, que o cliente perceba que seu nível de relacionamento com a MAPFRE tem algum efeito no relacionamento com a empresa. Ao voltar todos os processos para o cliente, garantimos uma melhor experiência, que impacta o negócio. Nesse trabalho, estamos utilizando dessa iniciativa estratégica.
Outra das iniciativas corporativas das quais você é patrocinador é o SAM 3.0., Seguro de Automóveis MAPFRE, 3.0. O automóvel e a mobilidade são alguns dos entornos mais afetados pela transformação digital. Em que consiste essa iniciativa e como a MAPFRE estará preparada para competir com uma garantia de sucesso nesse setor?
O SAM 3.0 nasceu como uma iniciativa não estratégica, teve uma evolução e acabou sendo estratégico para o Grupo. E tem um objetivo muito claro: capacitar a nossa empresa para estar preparada ante toda a revolução que, no setor de seguros de automóveis, vem de mãos dadas com a indústria automobilística e tecnológica.
Estamos trabalhando em desenvolver capacidades dentro do Grupo que nos permitam atender novos riscos decorrentes de questões que ouvimos falar: veículos conectados, veículos autônomos, ‘pay per use’, telemática a bordo… Tudo isso exige uma resposta diferente da tradicional e a MAPFRE está buscando desenvolver as capacidades que respondem a esses desafios que estão por vir. Mas todos nós temos que entender que o SAM 3.0 é uma iniciativa de pouco mais de um ano, e não podemos esperar que em março de 2019, quando essas novas iniciativas de natureza estratégica devem ser entregues, o SAM 3.0 resolva todas as deficiências ou tenha desenvolvido todas as capacidades que a MAPFRE precisa para enfrentar a revolução da mobilidade e do automóvel.
O que está claro é que o SAM 3.0 deixará um roteiro perfeitamente estabelecido e entregará os primeiros recursos com os quais a MAPFRE estará melhor preparada para enfrentar esses desafios. É um primeiro passo muito importante, mas temos que continuar, e continuaremos enriquecendo esse roteiro para garantir que a MAPFRE, no menor tempo possível, tenha todas as capacidades requeridas de uma empresa líder como a nossa para atender as mudanças que estão sendo produzidas em torno dos automóveis no momento atual.
Já há alguns avanços que possam ser destacados?
Estamos trabalhando em todas as linhas – conectividade do veículo, colaboração com fabricantes, ‘pay per use’, veículos conectados, assistência… e temos tido progresso em todas elas. Por exemplo, a análise da correlação dos ADAS (assistência ao motorista) com os níveis de acidentes e sua possível aplicação na configuração de tarifas, que temos trabalhado de mãos dadas com o Cesvimap, é um passo muito importante, para citar um.
Temos que fazer com que os seguros em geral, e a MAPFRE em particular, se tornem um ator relevante nessa revolução, com um papel muito visível nessa nova etapa. Nós jogamos muito. E por isso, como uma reflexão final, eu gostaria de acrescentar que é importante definir um roteiro a alto nível para o Grupo, que devem conter as diferentes linhas em que os diferentes grupos estão trabalhando e, que, embora estejam ligados a iniciativas estratégicas independentes, todos estão focados nessa transformação que a MAPFRE está enfrentando para fazer frente à nova realidade em que nos movemos.
O desafio é importante, e precisamos de muito trabalho em equipe e muita colaboração para dar resposta a ele.
