Os peritos reguladores desenvolvem algumas das tarefas mais importantes no nosso setor: analisam as causas do sinistro, avaliam suas consequências e agregam o compromisso de qualidade da companhia. A MAPFRE conta com 1.094 peritos reguladores no mundo e nesta reportagem cinco deles nos contam mais detalhes sobre a sua importante tarefa.
TEXTO Andrea Burgui | FOTOS Thinkstock
A tarefa do perito regulador é essencial e diferencial em uma empresa de seguros, uma função que profissionais especialistas desenvolvem que vai desde a análise das causas do sinistro até o controle de qualidade e acompanhamento do caso, no qual o compromisso de qualidade da MAPFRE se destaca.
Trata-se, portanto, de um dos procedimentos mais importantes dentro da nossa indústria e, é claro, da nossa companhia. Atualmente, a profissão de perito regulador de seguros tem as seguintes especialidades:
• Seguros de carros e seguros de embarcações de lazer
• Seguros de incêndios e riscos diversos
• Seguros agrários
• Seguros médicos A MAPFRE conta com 1.094 peritos reguladores distribuídos globalmente.
Eles são os pontos de união entre clientes e empresa que trabalham dia a dia para conseguir um resultado justo e de qualidade para todas as partes implicadas após um sinistro. E isto, em que consiste? Para saber mais detalhes sobre esta função, contamos a você nesta reportagem a experiência de cinco peritos reguladores da MAPFRE.
São profissionais que não só possuem conhecimentos técnicos sobre a matéria correspondente, como também devem conhecer a terminologia e as práticas habituais dos contratos de seguros, bem como compreender e tratar o regulamento aplicável.
Noelia Rodríguez, perita reguladora de automóveis na Espanha, conta-nos que seu trabalho “é muito dinâmico, há muitas tarefas diferentes para fazer durante o dia“, todas elas orientadas a investigar e analisar as causas do sinistro, avaliar os danos e definir as circunstâncias que determinam a indenização.
Além disso, Natália Serrano, responsável por indenizações agrícolas e perita reguladora na Colômbia, destaca que sempre é preciso “ver além do que te pedem“, com acompanhamentos constantes do comportamento climático e viagens periódicas nas quais entra em contato com as necessidades e carências do dia a dia em campo,“permitem que você fique atualizado para renovar procedimentos e processos em função das cifras que obtém”.
Os peritos reguladores da MAPFRE abordam sua tarefa com entusiasmo e compromisso. Lucilo Jiménez, perito regulador de seguros de carros na República Dominicana, conta-nos que se tornar um perito regulador foi “um sonho que se tornou realidade. A cada dia começo meu trabalho com entusiasmo e tentando dar o melhor serviço para obter a satisfação do cliente e da empresa”.
Rodrigo Duarte, perito regulador de carros no Paraguai, também considera a satisfação do cliente como uma das suas prioridades e afirma que se sente realizado com sua tarefa diária que nos descreve como “cada dia diferente”. Tania Domínguez, perita reguladora médica na Nicarágua, confirma que, assim como seus companheiros, que seu compromisso e sua dedicação “abriram portas para mim ao longo da minha carreira profissional, que vivo com paixão”.
Normalmente a profissão de perícia é relacionada a pessoas objetivas, imparciais, minuciosas e, principalmente, justas, mas os peritos reguladores devem, além disso, ser pessoas com facilidade de comunicação, facilidade para lidar com pessoas e ter muita empatia, já que precisam mediar entre os diferentes agentes envolvidos. Tania, como perita reguladora médica, deve lidar diariamente com pessoas com problemas de saúde, o que a obriga a “demonstrar meu lado humano em situações difíceis com os clientes”. Uma qualidade que não se limita apenas aos que trabalham com o setor de saúde. Por exemplo, Natalia reconhece que seus oito anos como perita reguladora de indenizações agrícolas lhe deram “muito caráter e maturidade“ ao ter que enfrentar desafios muito diferentes, já que muitas vezes se depara com “condições topográficas e acessos muito difíceis a fazendas“. Sair do escritório e se colocar na pele do cliente a ajuda a ser consciente das necessidades dele. Lucilo, por sua vez, afirma que o que mais gosta no seu trabalho “é ver o sorriso em cada um dos nossos clientes ao receber seu veículo em ótimas condições depois de um sinistro”.
Como a grande maioria dos setores, o mundo da perícia também está sendo digitalizado, o que é visto como uma vantagem pelos nossos protagonistas. Para Lucilo, a digitalização abre “um leque de possibilidades ao nosso alcance“, o que lhe facilita a detecção de fraudes, a gestão de peças e a emissão de pedidos de conserto em menor tempo. Algo que Natalia confirma e, além disso indica, é que as “ferramentas tecnológicas vão permitir-nos simplificar o trabalho“, ajudarão a “prever situação de risco“ e a antecipar as necessidades do cliente. Rodrigo, por sua vez, acredita, assim como seus colegas, que as ferramentas digitais “vão ajudar-nos a otimizar tempos, o que tornará o processo de perícia mais simples”. Um exemplo disso são as imagens digitalizadas que os peritos reguladores da MAPFRE de automóveis na Espanha já utilizam, as quais se integram nos expedientes digitais do sinistro e facilitam a identificação de peças a serem substituídas e conhecer seu custo de forma automatizada. Em segundos, avaliam os danos do veículo e analisam o custo da troca e do conserto do automóvel
A formação, essencial na tarefa do perito regulador
Como vimos, um perito regulador deve ser capaz de entender a terminologia e as práticas habituais dos contratos de seguros, bem como conhecer a normativa aplicável. E isto não é simples ao ritmo que as coisas mudam nestes tempos. Neste contexto, a formação é um elemento essencial para a tarefa do perito regulador.
No caso da Tania, ela destaca que seu cargo como perita reguladora médica exige que ela se atualize “ao estudar cada caso que recebo“ e é essencial estar a par de todas as novidades do setor para garantir o melhor tratamento ao cliente. Noelia, por sua vez, insiste que “as exigências, os ritmos e as expectativas da sociedade e das empresas deverão gerar peritos reguladores adaptados a essas necessidades e mudanças, às inovações tecnológicas”. Por esta razão, a formação em perícia oferecida pelo CESVIMAP está focada nas pessoas que desejam realizar sua atividade profissional neste setor, mas também nas que desejam ampliar e atualizar seus conhecimentos.
Para Rodrigo, é fundamental que esta formação inclua “os fundamentos para se desenvolver corretame Save nte no âmbito das relações humanas com fornecedores e clientes“ e facilitar assim a gestão das diferentes situações na verificação de um sinistro, como uma fraude.
Os protagonistas desta edição, mesmo sendo de lugares bem diferentes do mundo, concordam em avaliar que sua tarefa lhes proporciona novos desafios e oportunidades de desenvolvimento a cada dia, o que requer grande compromisso e dedicação mas que é garantia de inovação, melhoria e responsabilidade
PERFILES
Desde 2008, após realizar a homologação na CESVI ARGENTINA, trabalha como perito regulador e descreve seu trabalho como um pilar fundamental na companhia, com a qual se sente realizado e lhe permite “oferecer meus conhecimentos e ir aprendendo com experiências que surgem dia a dia”.
