La fuerza de las ventas es la fuerza de la organización

«Con los clientes sustituimos los apretones de manos por una mirada a los ojos a través de la pantalla»

«No estábamos preparados para la crisis de la COVID-19, pero sin embargo nos dio la oportunidad de reinventarnos, de replantearnos las cosas y cambiar conceptos, romper paradigmas. El hecho de quedarnos aislados teletrabajando nos hizo reflexionar sobre lo que realmente importa, valorar nuestro tiempo y proteger a quien amamos. La forma que tenemos de trabajar es siempre poner al cliente en primer lugar, usando la empatía para entender y atender sus expectativas, ofreciendo productos y soluciones que aporten valor al negocio.

Es importante destacar la construcción de relaciones a lo largo de la jornada. Al comienzo de la pandemia tuvimos que modificar las herramientas y las formas de ofrecer nuestro producto. Ante la ausencia de contacto físico, las videoconferencias se convirtieron en nuestra manera de llegar a los clientes, aunque estuviéramos separados. Sustituimos los apretones de manos por una mirada a los ojos por vídeo, generando confianza y credibilidad.

Teniendo en cuenta las adversidades a las que nos hemos enfrentado, el mercado está demostrando un crecimiento considerable. El seguro está presente en varios sectores, contribuyendo principalmente en situaciones adversas como la pandemia.

En los momentos de adversidad tenemos la oportunidad de aprender, de reflexionar y de proponernos ser mejores.»

«Nuestras capacidades de marketing digital están mejorando a un ritmo frenético y hemos creado herramientas adicionales para ayudar a los agentes a crecer»

«La pandemia es una terrible tragedia humana con más de 400.000 muertos en Estados Unidos y más de 2.000.000 en todo el mundo. Desde el punto de vista empresarial, estamos entre los afortunados que en gran medida pueden trabajar a distancia y seguir aportando servicios esenciales que ayudan a las personas a seguir con su vida. Todos estamos deseando volver a la vida normal, aunque espero que lo “normal” incluya más equilibrio entre el trabajo a distancia y el trabajo en persona.

En Massachusetts, nuestro equipo de desarrollo empresarial se adaptó rápidamente a trabajar en un entorno virtual. Las reuniones presenciales no las suprimimos por completo, pero debían cumplir con las pautas de distanciamiento social pertinentes. Pero lo que es más importante, también hemos pasado a dar mayor importancia a nuestro canal digital, ya que la COVID-19 ha acelerado las tendencias de consumo hacia la compra digital. Para mitigar el conflicto entre canales, también ideamos un método creativo para ayudar a nuestros agentes a participar en los frutos de nuestros esfuerzos de marketing y ventas digitales. Por último, aprovechando nuestras capacidades de marketing digital, que están mejorando a un ritmo frenético, hemos creado herramientas adicionales para ayudar a los agentes a crecer, para mejorar su contenido y alcance en las redes sociales; y, próximamente, para ayudar a contratar en línea y de una forma eficiente, productos de hogar, auto y empresas.

El año 2021 será crucial mientras seguimos luchando contra la pandemia, pero también esperamos introducir productos y servicios innovadores que combinen esa capacidad existente con nuestra emergente capacidad en marketing y ventas digitales.

A principios de 2020, por primera vez en mis treinta años de carrera recibí un regalo precioso: tiempo. MAPFRE, que es una aseguradora global, ofrece una amplia gama de habilidades tecnológicas y analíticas. Así que parecía un gran lugar para trabajar. Estoy aquí desde abril, y no me ha decepcionado en nada.»

«El 2020 es un año en el que crecí y me hice más fuerte, porque supe ir más allá de mis límites»

«En medio de una crisis, tenemos oportunidades de hacer negocios de una forma distinta, de pensar en nuevos modelos de relación y maneras diferentes para afrontar los retos que se presentan en una crisis no solamente sanitaria, sino también económica y social.

Los colaboradores estamos comenzando a experimentar la “globalización del trabajo”, porque no solo es trabajo en home office, sino de office everywhere: en un país distinto, en otra ciudad, en otra casa a kilómetros de distancia; hoy ya estamos en la era de la globalización del trabajo. 

El principal reto que he afrontado es mantener la cercanía emocional a través de la distancia social con el equipo de trabajo y con los socios intermediarios. Desde MAPFRE hemos sido muy ágiles para reaccionar y el acceso remoto nos fue de gran ayuda a todos los colaboradores. Uno de los cambios más significativos fue que el modelo de relación se puede hacer por plataformas digitales: Teams, SharePoint, WhatsApp, teléfono móvil… Y en segundo el diseño de nuevos productos y servicios enfocados a las necesidades y prioridades actuales. 

El mercado está avanzando y en MAPFRE en ningún momento nos hemos detenido. Existe una clara tendencia por automatizar todo, por hacer comercio móvil y a través de redes sociales.  Y en MAPFRE tenemos una gran oportunidad de analizar los datos para descubrir tendencias en nuestros asegurados y clientes potenciales, lo que nos obliga a hacer mejores productos y hacer mejores campañas con la publicidad correcta para el nicho que nos interesa.

El 2020 es un año que nunca olvidaré, pasará a la historia como un año de muchos cambios y aprendizajes, en el que crecí y me hice más fuerte, porque supe ir más allá de mis límites.»

Ya no podemos hablar de canales tradicionales que no estén relacionados con algún tipo de atención digital

«Toda crisis tiene sus partes negativas entre las que lamentamos principalmente la pérdida de vidas humanos y daños psicológicos, y que ha dejado un vacío irreparable en muchas familias alrededor del mundo, sin embargo, también las crisis vienen acompañadas de muchas cosas positivas y nuevas oportunidades. Esta nos ha hecho “poner los pies sobre la tierra” y valorar muchas cosas que antes dábamos por sentadas. Lo que hemos estado viviendo nos ha enseñado que debemos trabajar en el cambio y en la búsqueda constante de soluciones poniendo al cliente en el centro y pensando como él, en lo que necesita.

Sin lugar a dudas, la necesidad del negocio digital tuvo una aceleración exponencial en este último año y no solo hablando del proceso de venta en sí, sino de la necesidad de dar atención y servicios adecuados de formas en las que no estábamos acostumbrados. La tecnología y la flexibilidad han sido las mejores aliadas para satisfacer esta “nueva necesidad”.  También nos ha tocado aprender más sobre el desarrollo de negocio digital, promoviendo productos por medio de redes sociales, desde la captación de leads hasta el cierre.

Con los canales tradicionales hemos afrontado muchas veces la resistencia al cambio por comodidad o desconocimiento, por ello, tuvimos que capacitar a nuestros agentes en la utilización de herramientas tecnológicas de comunicación, acompañamientos virtuales a clientes y apoyarlos en el desarrollo de estrategias comerciales.  Ya no podemos hablar de canales tradicionales que no estén relacionados con algún tipo de atención digital.  

El mercado económico ha sufrido mucho y también las necesidades de cobertura han cambiado, por ejemplo; vemos asegurados que ya no utilizan su vehículo con la frecuencia con que lo hacían, muchas empresas están adoptando el teletrabajo permanentemente, lo que nos plantea la necesidad de desarrollo de nuevos productos. También vemos un mercado más abierto a entender la necesidad de adquirir un seguro, principalmente en regiones como Guatemala donde la cultura de protección es muy baja. 

La velocidad de cambio cada vez es mayor y debemos ser muy ágiles. Con la implementación de soluciones digitales le hemos hecho la vida más sencilla al cliente, podemos resolver sin necesidad de que el cliente llegue a nuestras oficinas. Y en la medida en que cada vez más logremos este tipo de experiencias, tendremos una mayor participación de mercado.»

«Veo una MAPFRE distinta al resto de compañías. Moderna, innovadora, adaptándose a cada momento y siempre cerca de sus clientes»

«Considero que debemos adaptarnos rápido a cada uno de los escenarios que vamos viviendo. Ahora más que nunca debemos recordar que cuando un cliente viene a MAPFRE no busca el precio más barato, busca nuestros factores diferenciales, busca excelencia y para eso es necesario adaptarnos rápido y afrontar el presente y futuro con pasión, dedicación y objetivos claros.

En nuestras oficinas delegadas y directas debemos impulsar la figura del asesor telefónico, prepararnos y dominar esta herramienta comercialmente. También hemos cerrado operaciones a través de videollamadas por WhatsApp, Zoom, Teams y por supuesto teléfono.

He visto a nuestra red de delegados más fuertes y seguros que nunca. Me siento muy orgullosa de mi equipo.

Debemos contar a nuestros clientes que cuando compran en MAPFRE, contribuyen a proyectos maravillosos para tener una sociedad más justa. Nuestra Fundación ayuda cada año a muchas familias y todos nosotros debemos contarlo, tiene una importante presencia en mis gestiones de venta y captación de talento. Lo considero un factor diferencial con respecto a otras empresas.

Veo una MAPFRE distinta al resto de compañías. Moderna, innovadora, adaptándose a cada momento y siempre cerca de sus clientes.

Nuestra red no dudó en abrir las puertas de sus oficinas desde el primer momento, para seguir prestando servicio a sus clientes. Todavía me emociono al recordar aquellos días, donde nuestra responsabilidad y pasión por nuestro trabajo era inmensamente mayores que el miedo. Nos animábamos y cuidábamos desde la distancia.

Nos empujó inicialmente la rápida reacción de MAPFRE. Desde el primer momento pudimos trabajar desde casa. A medida que conocíamos las medidas que se adoptaban, nuestro orgullo de pertenencia nos hacía más fuertes.

Recuerdo con especial cariño el momento en el que llamé al director de un importante grupo de alimentación asegurado, para regalarle los servicios de Savia y con emoción me dijo… “Gracias, lo necesitamos”. También, aquel asegurado muy mayor, al que llamé para decirle que si necesitaba medicamentos MAPFRE se ocupaba de llevárselos… No dejaba de darme las gracias y decirme que siempre estaría en MAPFRE… Las llamadas a las pymes y cuando contactamos con un importante distribuidor de fruta asegurado, para pedirle que nos hiciese un precio especial para enviar fruta al comedor social de Caritas en Orense, con un poco de dinero que habíamos reunido. No quiso cobrarnos y cada semana sigue llevando fruta. También con esta empresa hemos fortalecido nuestra relación.»

«La experiencia de nuestros clientes no sólo se ha limitado a lo digital, sino que la hemos mejorado con el apoyo humano de nuestros gestores comerciales»

«En esta ocasión, no estoy de acuerdo con el tópico que dice que “toda crisis genera nuevas oportunidades”. Está siendo demasiado devastadora a nivel sanitario, social y económico, y nos va a marcar a todos en el futuro.

Los modelos híbridos de trabajo, con parte de presencialidad y parte de teletrabajo, están provocando buenas eficiencias en Verti, ya que permiten la conciliación personal y la comunicación más estrecha y humana. También es muy importante ser tan flexibles como sea posible con los horarios y, más que nunca, valorar el cumplimiento de objetivos.

La crisis ha acelerado la interacción de los clientes con el canal digital, pero lo ha hecho en muchas ocasiones por obligación y no por convencimiento. Hay que ver en el futuro cómo se comportan estos clientes, ya que sólo si la experiencia en el canal digital ha sido magnífica el cliente querrá repetir. Esto sí ha supuesto una ventaja competitiva para los que ya estábamos preparados, como Verti.

Pero también nos hemos tenido que adaptar. Lo primero que hicimos fue escuchar las necesidades del cliente, posteriormente, adaptamos toda nuestra propuesta de valor a lo aprendido. Por último, hemos puesto a su disposición nuestro canal telefónico para todos los clientes que necesitaban, en este contexto, el “calor humano” para realizar una compra. Por lo tanto, la experiencia no sólo se ha limitado a lo digital, sino que la hemos mejorado con el apoyo humano de nuestros gestores comerciales.

Hay seguros que se tienen que adaptar a cambios muy bruscos. El ejemplo claro es el de autos: el conductor, el combustible, la propiedad, la propuesta de valor a través de datos, etc. Y, por último, la pandemia ha acelerado de forma imparable la transformación digital de las compañías, por lo que aquellas compañías que sean más rápidas y flexibles en adaptarse a todos estos cambios serán las ganadoras de esta transformación.

Y quiero destacar que Verti está en una situación ideal para crecer. Tiene una propuesta de valor adaptada a las necesidades del cliente digital, tiene una capacidad de aprendizaje y cambio culturalmente arraigada, tiene una oferta competitiva, tiene soluciones innovadoras y tiene un excelente servicio prestado por MAPFRE. Por lo tanto, mi visión es muy positiva y vamos a ser cada vez más un actor importante.

Destaco la respuesta de MAPFRE a toda esta crisis. En los momentos difíciles es donde se demuestra la grandeza y MAPFRE ha sido muy, muy grande y ha generado en mí, más que nunca, el orgullo de pertenencia. #EnMAPFREMasUnidosQueNunca.»

«El ser digitales y tener un ADN de innovación nos ha permitido impulsar el negocio para estar más cerca de nuestros clientes y seguir cuidándolos»

«Como todas las crisis, esta nos ha traído grandes oportunidades, el negocio digital ha resultado ser una de las mejores inversiones para las empresas y en MAPFRE México no fue la excepción, el ser digitales y tener un ADN de innovación nos ha permitido impulsar el negocio para estar más cerca de nuestros clientes y seguir cuidándolos sin importar la dificultad del contexto en el que nos encontramos. 

Una gran decisión durante la pandemia fue seguir invirtiendo en el marketing digital mientras que otros competidores se retiraron o disminuyeron su presencia. El teletrabajo logró acercarnos a nuestros clientes finales e intermediarios con videoconferencias frecuentes durante toda la crisis y así de cercana mantendremos la relación en los años. 

Después de 2020 no seremos los mismos. En MAPFRE, cada vez son más las transacciones cerradas en fully digital y más se requiere de la omnicanalidad no solo para el funnel de ventas sino para todo el customer road trip. Nuestros clientes finales e intermediarios han cambiado de forma definitiva y seguirán haciéndolo, nuestra tarea es ser ágiles en estos cambios para poder seguirlos cuidando y darles la confianza que necesitan en nosotros para asegurar su calidad de vida en cualquier momento en el que nos encontremos. 

Estamos atravesando por uno de los momentos más difíciles en nuestras vidas y me siento profundamente agradecida de atravesarlo de la mano de MAPFRE, que nos ha cuidado en todo momento. Por eso ahora más que nunca debemos estar comprometidos con el proyecto de MAPFRE en cada uno de nuestros países y en el global y con nuestros clientes y proveedores que conforman nuestra cadena de valor. Este compromiso deberá verse reflejado en nuestra toma de decisiones y cómo las ejecutamos para aportar valor en cualquier circunstancia. Saldremos adelante y podremos cuidar a nuestros clientes con la misma confianza con la que lo hacemos hoy.»

«Dar a nuestros clientes la confianza y seguridad que en ese momento necesitaban supuso gran parte del éxito de nuestro nuevo modelo comercial»

«Es evidente que esta pandemia nos ha enfrentado a todos a una situación excepcional, global, histórica y que va a marcar “un antes y un después” en nuestro devenir como personas, sociedad y modelos tradicionales establecidos. Como en toda situación de crisis, aunque parezca un tópico o frase motivadora, se abre una puerta a la oportunidad.  Y es ahí donde hemos de incidir y ponernos a trabajar, adaptarnos a este nuevo medio, conocer las nuevas reglas del juego y hacerlo lo más rápido posible.  

En el modelo de trabajo del canal tradicional hemos sufrido de forma importante a nivel de ventas durante el periodo de confinamiento.  Somos una red orientada al contacto directo, a la gestión presencial con el cliente y esta situación, lamentablemente, nos dejó inicialmente fuera de juego.  

Es a partir de ese momento, cuando nos tuvimos que reinventar.  Para ello, no solamente nos vimos en la necesidad de acceder a los clientes por otras vías no tan tradiciones (Skype, Teams, volver a la venta telefónica…), sino que también tuvimos que capacitar y dotar a toda nuestra organización de todos los medios en un tiempo récord.  Aquí, como no puede ser de otra forma, MAPFRE dio una rápida respuesta a todas nuestras necesidades.

A partir de tenerlo ya todo preparado, empezamos a realizar todas las acciones comerciales necesarias para adaptar nuestra venta a ese entorno, poniendo al cliente siempre en el centro.    

Estar al lado de los clientes, escucharlos, darles tranquilidad, ofrecerles nuestros servicios de valor (aplicaciones, Savia, TeCuidamos, enFamilia, etc.)  y, sobre todo, darles la confianza y seguridad que en ese momento necesitaban, fueron la parte del éxito de nuestro nuevo modelo comercial. Esto e incorporar la digitalización  nos hizo ser más eficientes, estar mejor comunicados (de forma interna y externa), ser más competitivos y poder ofrecer mejores servicios y de más calidad a nuestros clientes, además de mejorar el resultado de nuestras ventas.  Ese creo que ha sido nuestro éxito y punto diferenciador.  

Podemos afirmar, sin ninguna duda, que tenemos una red comercial profesionalizada y digitalizada de primer nivel.

Ayudar a la sociedad, contribuir con la investigación y el desarrollo de la vacuna, apoyar a un fondo para proteger a los profesionales sanitarios, ayudar a los clientes, empleados y mediadores, proveedores, etc. Eso es lo que el mercado espera en un momento complicado.  Y MAPFRE ha estado, y estará, siempre a la altura en todo momento.

«Es necesario analizar, implementar y probar la nueva forma de consumo de los clientes en este nuevo mundo (la nueva normalidad)»

La crisis vivida en 2020 y que todavía se extiende en 2021 no tiene precedentes, no eligió clase social, raza o credo. Se ha estado probando de manera exhaustiva la resiliencia y adaptabilidad de todos nosotros, desde la forma de contactar con nuestros corredores de seguros o clientes finales, negociar y experimentar con nuevos métodos para generar resultados. Con el cambio a home office, nos vimos obligados a implementar y probar nuevos modelos comerciales, utilizando más herramientas digitales, conferencias en línea con los clientes e internamente. Aprendimos lo de los próximos cinco años en solo uno. Escuchamos más. Estuvimos físicamente separados, pero siempre atentos a las necesidades de nuestros distribuidores, generando soluciones adecuadas y rentables.

La pandemia ha traído un aumento de la demanda de seguros de vida y pensiones, hay una mayor necesidad de los clientes para ahorrar e invertir su dinero, pensando en sus seres queridos, para mantenerlos a salvo y garantizar el futuro.

Y el tiempo que ahorramos, principalmente en grandes capitales, debido al tráfico, y a las herramientas electrónicas que ofrece la empresa, nos permite dar asesoría de alto nivel para corredores y clientes. Otras ventajas fueron la reducción de gastos, el descenso de la contaminación y la posibilidad de integrar a la familia en las rutinas laborales, con el home office.

Creo en el crecimiento, principalmente con la entrada de clientes que demandarán productos y servicios personalizados, es decir, contratar y pagar por su uso.

Para la supervivencia de los negocios, incluido el mercado de seguros, que tiene una gran oportunidad de expansión en Brasil, es necesario analizar, implementar y probar, con revisión periódica, la nueva forma de consumo de los individuos y las empresas, en el nuevo mundo o en la nueva normalidad. Esto lo veremos en la postpandemia,

Aprendimos a dar más valor a nuestra libertad de ir y venir, a nuestro hogar, a nuestra familia, y sobre todo a nuestro trabajo, que entre tantas noticias de empresas que desconectan a sus empleados en MAPFRE tuvimos la gracia y honor de seguir con nuestros trabajos. Estamos muy bien atendidos por esta empresa, que se preocupa fundamentalmente por las personas, sus empleados y colaboradores.

Dejo mis más sinceros sentimientos a los amigos de España, por la delicada y triste situación por la que han pasado y están pasando de nuevo.

Pronto todo esto pasará y solo será parte de las historias que vivió nuestra generación.

«En tiempo de crisis o lloras o vendes pañuelos»

En estos días leí una expresión que reza, “en tiempo de crisis o lloras o vendes pañuelos,” es decir, en tiempos diferentes debemos ver oportunidades.

Con esta reflexión en mente, nos hemos centrado en ver oportunidades en esta crisis, hemos desarrollado habilidades que antes no utilizábamos, especialmente relacionadas con la tecnología, antes realizábamos visitas físicas a corredores de seguros (2-4 por día), ahora las realizamos pero por medio virtual (5-6 por día) y somos más eficientes, conseguimos los mismos resultados que al realizar una visita física. En varias de las visitas virtuales incluimos desayunos o almuerzos que les hicimos llegar a sus casas y/o oficinas. De esta manera hemos afrontado la crisis.

Nuestro país, al igual que el resto, ha sentido los efectos de la pandemia, se han cerrado empresas, negocios, se han perdido empleos y sin embargo MAPRE ha sabido aprovechar las oportunidades. A través de la fundación MAPFRE hemos apoyado a varias instituciones y esto no han pasado desapercibido para nuestros socios/productores y clientes.

También realizamos muchas visitas de apoyo a los corredores en los meses más críticos de la pandemia acompañados por nuestro gerente general y nuestro director comercial. Estas acciones causaron un gran impacto y agradecimiento y nos han permitido afianzarnos en el mercado, y que los corredores /clientes quieran estar con MAPFRE.

Entre las expresiones de afecto y agradecimiento para MAPFRE recibidas quiero destacar esta: “Ustedes han salvado familias”. Se refería a los descuentos especiales que MAPFRE dio en los meses más críticos de la pandemia gracias a los cuales varios clientes nuestros han podido sobrevivir.

Finalmente comparto una de las técnicas más utilizadas en esta pandemia en nuestro canal, la técnica MET (Mueva Ese Trasero), que nos llevó a realizar más de 1000 visitas virtuales por mes a corredores en todo el país.

«La gestión de procesos marca la diferencia básica en las ventas. ¡Debemos seguir siendo flexibles y teniendo capacidad de adaptación!»

Hace un año, ninguno de nosotros habría pensado que la pandemia duraría tanto tiempo, y que interferiría tanto en nuestras vidas y hábitos de trabajo. Las crisis nunca pueden predecirse. Cuando llegan, tienes que adaptarte, por lo que cada crisis nos brinda una posibilidad de crecer. La situación actual agudiza nuestros sentidos respecto a la digitalización y funciona como catalizador. Muestra cómo las empresas —y nosotros, también— están posicionadas en el mundo digital y supone una validación del concepto.

Como aseguradora directa, en tiempos de pandemia realmente tenemos una ventaja sobre las aseguradoras tradicionales. Como equipo, hemos trabajado muy bien a distancia y seguiremos haciéndolo. Sin embargo, nuestras ventas a empresas en Alemania están muy orientadas a los canales de distribución tradicionales, y el contacto personal con nuestros colaboradores es esencial. Debido a la pandemia, desde 2020 hemos tenido que cancelar todos los actos presenciales. Afortunadamente, por razones de costes y eficacia, independientemente de la pandemia, ya habíamos desarrollado e instalado un concepto para los seminarios web, las conferencias en línea y la formación en línea. Gracias a ello hemos podido adaptarnos rápidamente a los confinamientos y seguir en contacto con nuestros colaboradores. Mediante la publicación de nuestros programas de formación en línea en nuestro sitio web y publicitándolos en los boletines de noticias, recibimos una respuesta extraordinaria a los cursos de formación y así hemos podido multiplicar el número de participantes. A pesar de estas circunstancias tan difíciles, hemos podido atraer a nuevos colaboradores y aumentar los nuevos contratos con corredores en alrededor de un 50 por ciento.

En Alemania hay poco menos de 100 compañías de seguros. Fuimos una de las cinco empresas que lograron aumentar la cifra de negocio el año pasado. En general, hemos tenido un buen resultado anual. 

Verti Alemania está muy bien posicionada y se percibe como una compañía “humana, accesible y orientada al servicio”. En una publicación en una revista alemana sobre seguros, fuimos nombrados la empresa que “más crece del año”. 

Una de mis citas favoritas es de Charles Darwin: “No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco es la más inteligente, sino la que se adapta mejor al cambio”. Las crisis son situaciones excepcionales, y aceleran la optimización de los procesos. Las buenas condiciones y las buenas primas se dan por descontadas en el mercado; es la gestión de procesos la que marca la diferencia básica en las ventas. Por supuesto, el enfoque está en las necesidades de nuestros clientes y en las ventas a empresas, el contacto personal también se valora muchísimo —ahora más que nunca—. ¡Debemos seguir siendo flexibles teniendo capacidad de adaptación!