En el anterior número te presentamos a cinco compañeros cuya labor es esencial para la evolución de la cultura digital en MAPFRE. Esta vez, les toca el turno a Isabel, Nikolaus, Mónica, Rodrigo, Michela y Michael. No esperes más para conocerles.
TEXTO MARÍA JESÚS PÉREZ FUENTES | FOTOGRAFÍAS MAPFRE | ILUSTRACIÓN ISTOCK
La transformación digital está revolucionando todos los sectores de la economía y en MAPFRE somos conscientes de que la digitalización no solo implica un cambio en la tecnología que se utiliza, sino también en el plano cultural favoreciendo un cambio de comportamiento en el que todos debemos implicarnos. En concreto, en el proceso de digitalización de MAPFRE se han identificado distintos perfiles de compañeros que llevan a cabo iniciativas que están modificando nuestros procesos a nivel estratégico o de negocio, y que nos están permitiendo avanzar en la relación con nuestros clientes en todo el mundo.
Ya es común que la mayoría de empleados consulten sus perfiles en redes sociales o los titulares del día mientras desayunan o van de camino a la oficina, pero para aquellos cuyas funciones se relacionan directamente con el negocio digital de MAPFRE, este hábito se ha convertido en parte de su rutina de trabajo. Por ejemplo, Michael comienza su jornada laboral como miembro del equipo de e-commerce de Verti en Alemania mucho antes de llegar a la oficina. “Al salir de casa ya comienzo a revisar todas mis cuentas personales y profesionales en redes sociales, mi buzón de correo, los titulares y últimas noticias sobre marketing, los indicadores de actuación de Verti en materia de marketing digital…” “Gracias a la tecnología y a la nube, puedo comprobar las visitas a nuestra web o actualizar nuevas funcionalidades en el entorno de producción desde la cocina de mi casa”, añade Michela desde Verti Italia.
HASTA AHORA TRABAJÁBAMOS CON CUATRO PILARES, ORIENTACIÓN AL CLIENTE, TRANSFORMACIÓN DIGITAL, EXCELENCIA TÉCNICA Y OPERATIVA Y CULTURA Y TALENTO HUMANO. ENTENDEMOS QUE LOS MISMOS SIGUEN ESTANDO VIGENTES PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS PERO QUE DEBEMOS REFORZAR AÚN MÁS DOS CONCEPTOS SOBRE LOS QUE DEBE SUSTENTARSE TODA LA EVOLUCIÓN DE MAPFRE: TRANSFORMACIÓN Y DIGITALIZACIÓN: POR ELLO, LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEJARÁ DE SER UN PILAR EN SÍ MISMO Y PASARÁ A SER UN ELEMENTO TRANSVERSAL A TODO EL PLAN. Antonio Huertas, presidente de MAPFRE
Trabajar en Verti significa ofrecer un concepto diferente de seguro con la premisa de llevar al mercado productos innovadores que respondan a las necesidades del cliente aportándole valor; generar eficiencia gracias a la tecnología, o promover la interacción a través de Internet como base de la relación con los clientes. En el día a día, para Michael eso se traduce en la actualización y seguimiento de las campañas de publicidad en Facebook, LinkedIn, Google, Bing… “pero también en la gestión de las nuevas estructuras de dominios —como el de Verti Music Hall— gestión de bases de datos, análisis predictivos, informes de indicadores de actividad (KPI)…”
“No se trata simplemente de crear mejores productos o servicios, sino de escuchar a los clientes y conocerlos para poder crear productos que respondan exactamente a sus necesidades”, apunta Michela, que nos cuenta su experiencia en el avance de la digitalización de Verti. “Gracias a las soluciones digitales hemos acortado los plazos de prueba en el entorno de producción y la relación con el departamento de TI es mucho más flexible y eficiente. “Es un logro para nosotros, en un mundo que cambia tan rápidamente como el digital, que seamos capaces de reaccionar a tiempo”.
“GRACIAS A LAS SOLUCIONES DIGITALES HEMOS ACORTADO LOS PLAZOS DE PRUEBA EN EL ENTORNO DE PRODUCCIÓN Y LA RELACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE TI ES MUCHO MÁS FLEXIBLE Y EFICIENTE. Michela Reale, analista web y especialista digital en Verti Italia
Desde el área de Marketing Digital de MAPFRE en Perú, Rodrigo se ocupa de las oportunidades que ofrecen Internet y las redes sociales para aportar valor añadido a los clientes y conseguir los objetivos de negocio. Diariamente, dedica gran parte de su tiempo a la optimización de las diferentes plataformas digitales para la generación de leads y venta online. Junto a la Red Digital de la compañía y a las distintas unidades técnicas, desarrolla y consolida nuevos modelos de negocio digital.
Una labor que puede resultar intensa pero Rodrigo nos asegura que ama su trabajo. El proceso de transformación digital en el que está inmerso MAPFRE supone un reto muy motivador para nuestros Protagonistas. “Si no olvidamos que la transformación digital es un proceso que nunca acaba y que siempre hay que perseguirla, vamos por buen camino. Se ve cómo cada día la empresa se reinventa en aras de brindar un mejor servicio a sus clientes”, apunta Rodrigo. Con la intención de involucrar a todos los que hacemos MAPFRE en este proceso de evolución digital, surgió la necesidad de disponer de una solución global para conectar a todos los empleados rompiendo silos y poniendo en marcha el mayor proyecto de unión acorde a una empresa internacional: la Intranet Global.
“CADA DÍA LA EMPRESA SE REINVENTA EN ARAS DE BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A SUS CLIENTES.” Rodrigo Villanueva Llanos, subdirector de Marketing Digital y Comercio Electrónico. MAPFRE PERÚ
“Uno de los mayores retos que teníamos en el proyecto era la posibilidad de llegar con un mismo mensaje simultáneamente a los empleados de todos los países”, nos explica Mónica, responsable del proyecto desde el Área Corporativa de RR.HH. Mediante los distintos espacios de la Intranet se ayuda a que los Países, Unidades o Áreas dispongan de una solución que agrupe contenidos que habitualmente se encuentran dispersos en distintos canales.
Además, se contribuye al acercamiento de equipos de trabajo, dándose a conocer en este medio. Aquí es donde entran en juego las Comunidades de la Intranet que facilitan el trabajo en equipo, integrando en un único espacio soluciones para conversar, compartir documentación, editar archivos simultáneamente, gestionar tareas, etc. “y permitiéndonos huir del uso desmesurado que hacemos del correo electrónico”, cuenta Mónica, “en definitiva, haciendo más ágil el trabajo en equipo, ya sea en procesos, proyectos o incluso en la gestión departamental”.
“UNO DE LOS MAYORES RETOS QUE TENÍAMOS EN EL PROYECTO ERA LA POSIBILIDAD DE LLEGAR CON UN MISMO MENSAJE SIMULTÁNEAMENTE A LOS EMPLEADOS DE TODOS LOS PAÍSES Y PERMITIÉNDONOS HUIR DEL USO DESMESURADO QUE HACEMOS DEL CORREO ELECTRÓNICO.” Mónica Solaun, Subdirectora de Intranet Global. Área Corporativa de Recursos Humanos
Nikolaus está viviendo en primera persona lo que supone la implementación de la estrategia digital de MAPFRE en Brasil. “Mantenemos contacto directo con el equipo de la Dirección Corporativa de Negocio Digital, que en este momento de evolución en Brasil nos ha proporcionado de forma espectacular toda la ayuda necesaria”, asegura. Desde el área de Negocio Digital, Nikolaus contribuye principalmente al direccionamiento de la estrategia orientada a impulsar resultados rentables, reducir los gastos de adquisición, simplificar los procesos de ventas digitales, promover un mejor uso de toda la cartera de soluciones globales y explorar el potencial del mercado brasileño de forma segmentada.
Los seis Protagonistas coinciden en que los aspectos que tendrán mayor impacto en la transformación digital del mundo del Seguro serán la experiencia de usuario, la omnicanalidad, los nuevos modelos de distribución y la automatización de procesos. En el medio digital, el proceso de atracción del cliente está altamente sistematizado, por lo que se requiere una gran previsión tecnológica y publicitaria para conocer sus necesidades y comportamientos. El llamado Marketing B2C (Marketing Business to Consumer) es una de las claves de esta atracción, al dar prioridad al factor emocional sobre el factor racional en la toma de decisiones. “Uno de nuestros retos en marketing digital es entender tanto al cliente potencial como al que se marcha, en todos los canales digitales, dispositivos y comportamientos. Tratamos de simplificar relaciones complejas con el cliente por muchos medios, tanto digitales como tradicionales”, explica Michael.
Desde MAPFRE ASSISTANCE Australia, Michelle incide en las nuevas maneras de interactuar con nuestros clientes como clave para defender nuestra posición de distribución online y procurar su crecimiento futuro. “Una estrategia digital de contribución nos permitirá reducir costes operativos sin poner en riesgo la calidad de nuestro servicio”.
“HAY UNA RESISTENCIA HUMANA AL CAMBIO TECNOL.GICO PORQUE TENDEMOS A NO SALIR DE NUESTRA ZONA DE CONFORT». Michelle Camilleri, account manager y e-Commerce assistant en MAPFRE ASSISTANCE Australia
“No hay compañía que sea demasiado grande o pequeña para que no le afecten las fuerzas de la disrupción digital. Algunas han sufrido cambios radicales, y aquellas que están gestionando correctamente la transformación digital están liderando el mercado, y las que no, bueno… no lo están haciendo”, añade Michael.
En MAPFRE, tenemos por delante algunos retos que nos permitan consolidar una cultura digital. A nivel externo, el principal es aprovechar las bondades de la digitalización sin despersonalizar la relación con el cliente. A nivel interno, contar con un equipo humano capaz de hacer frente al reto digital. “Nuestro mayor reto actualmente es lograr una buena adopción de la solución y establecer la intranet como una herramienta útil que facilite la comunicación, colaboración y la localización de personas y de documentación de interés.
“AL SALIR DE CASA YA COMIENZO A REVISAR TODAS MIS CUENTAS PERSONALES Y PROFESIONALES EN REDES SOCIALES, MI BUZÓN DE CORREO, LOS TITULARES Y ÚLTIMAS NOTICIAS SOBRE MARKETING, LOS INDICADORES DE ACTUACIÓN DE VERTI EN MATERIA DE MARKETING DIGITAL…” Michael Scharf, Teamleader de E-Commerce, Verti Versicherung AG (Alemania)
Queda mucho por descubrir… Los retos tecnológicos, lingüísticos y operativos que hemos superado no los enumero, ya que darían para un libro. La clave ha sido el trabajo diario con un equipo de personas altamente comprometidas que creen en el potencial de la Intranet Global y los beneficios que reporta a MAPFRE”, asegura Mónica. Por su parte, Rodrigo considera que las tendencias apuntan a que la filosofía centrada en el cliente es el camino para lograr el éxito en los negocios. “Lo más difícil es cambiar la manera de pensar internamente y entender que debemos vender al cliente lo que necesita, no lo que nosotros le queremos vender”.
“Nuestro principal reto es la resistencia, tanto humana como de legado. Hay una resistencia humana al cambio tecnológico porque tendemos a no salir de nuestra zona de confort. Y la más difícil, que es la de legado, para poder evolucionar en la migración, mejora y optimización de los sistemas actuales y acomodarlos a los nuevos procesos digitales. A veces, esto puede ser una barrera para el progreso digital”, reflexiona Michelle.
Además, insiste en los que ella considera los puntos más relevantes de la evolución digital: más asistentes móviles, un aumento de clientes con dispositivos móviles, las redes sociales, los foros online y las críticas en las webs o las soluciones de remarketing que refuerzan los canales y el mensaje que enviamos a nuestros clientes”.
Michael va más allá: “Supongo que lo más difícil es interpretar qué significa lo digital cuando se trata de una unidad, un área o una compañía. De qué manera necesitamos evolucionar hasta convertirnos en empleados digitales, qué significa transparencia en términos de digitalización, cómo interactuamos con los clientes en el futuro… Hay miles de incógnitas en esas preguntas, a corto plazo la perspectiva es hacer que las cosas sean más claras y transparentes”.
