Los Protagonistas de este número son abanderados del avance de la cultura digital en MAPFRE. Todos ellos ocupan puestos directamente relacionados con el entorno digital y sus funciones diarias se encuentran estrechamente vinculadas a los pilares sobre los que se asienta la transformación digital del Grupo.
TEXTO MARÍA JESÚS PÉREZ FUENTES | ILUSTRACIÓN THINKSTOCK | FOTOS MAPFRE
Con el objetivo de responder con agilidad a las nuevas necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales, así como al mantenimiento de los futuros procesos de la compañía, MAPFRE puso en marcha en 2015 la iniciativa estratégica transversal de Transformación Digital. Desde entonces se han llevado a cabo 200 proyectos en 11 países, se ha implantado la Intranet Global y se ha avanzado significativamente en la digitalización de las operaciones mediante la automatización de procesos, entre otros hitos.
Pero la curva de aprendizaje de MAPFRE en el mundo digital se inició ya hace más de una década en torno a tres ejes. El primero, Verti, especializada en venta digital y que ya opera en España, Alemania, Italia y Estados Unidos. Segundo, la marca Insure&Go, orientada a la venta de seguros de viaje a través de canales digitales; y tercero, la propuesta de valor de MAPFRE, que posibilita buscar clientes en el mundo digital y atraerlos a canales más tradicionales como las oficinas.
Las nuevas tendencias tecnológicas han irrumpido también de forma importante en la industria del seguro, por eso es necesario contar en la organización con líderes digitales que nos permitan adecuarnos a las necesidades que precisa esta transformación en cada región y país. Estos líderes han recibido formación dentro de la propia organización para contribuir al crecimiento de la entidad en esta etapa digital. Catherine, de MAPFRE PERÚ, por ejemplo, se ha formado internamente en funnels, e-commerce o herramientas AI.
El cambio en el que está inmerso MAPFRE supone un reto motivador para nuestros Protagonistas. “Gracias a la iniciativa de Reto Digital, con numerosos proyectos que fomentan el uso de metodologías ágiles, la gestión del conocimiento, el trabajo colaborativo o la flexibilidad en los entornos de trabajo, tenemos una muy buena hoja de ruta y lo que necesitamos es seguir ejecutándola”, apunta Pilar, desde la Oficina Corporativa de Transformación Digital.
El mundo online permite a los empleados colaborar, cooperar, contrastar, y co-innovar de una manera más ágil y flexible. Como muestra, John, analista de procesos de MAPFRE COLOMBIA, quien nos explica que están transformando los procesos actuales de cotización, emisión, renovación, siniestros y asistencia para mejorar la experiencia del cliente final.
El entorno digital proporciona la herramienta estratégica más valiosa para el desarrollo de nuestros negocios: los datos. Estos permiten ajustar las estrategias de marketing y obtener un mayor conocimiento de los usuarios para brindarles una mejor experiencia y aumentar la calidad del negocio suscrito, dotando a nuestras empresas de un crecimiento rentable.
El trabajo de Somaiah también lo ubica en el perfil de empleado digital. Desde el departamento de Análisis Predictivos de MAPFRE INSURANCE nos cuenta en qué consiste un día típico en la oficina: “Recopilar datos para los diversos proyectos en los que trabaja nuestro equipo, analizarlos para ver tendencias o hallazgos interesantes. Esta información se usa para construir modelos predictivos que ayuden al desempeño de la compañía. También estoy involucrado en la monitorización de estos modelos una vez que están en producción”. Y es que la explosión e incremento de datos de la era digital ha dotado al data scientist de un activo accesible que le permite conocer mejor al cliente, a sus competidores, y desarrollar nuevos o mejores productos y servicios a través de la automatización y aplicación de nuevos algoritmos y herramientas desarrollados, más sofisticados y capaces de obtener grandes resultados en este entorno de Modelos Predictivos.
La utilización de herramientas digitales de comunicación y trabajo colaborativo mejora la coordinación y actuación conjunta de los equipos de ciberseguridad de los diferentes países, lo que es un aspecto fundamental para poder hacer frente a amenazas globales como los ciberataques, permitiéndonos además una mejor respuesta a incidentes. “Estamos ganando mayor agilidad en los procesos de la compañía, pero a la vez una toma de decisiones basada en datos recolectados mediante mecanismos de Big Data trae consigo una mayor responsabilidad en el manejo de la información que se ha confiado a la compañía”, añade Fermín, desde MAPFRE PARAGUAY.
“Las oportunidades que presenta la digitalización son tan amplias como el alcance de la imaginación. Por ejemplo, en el Área de Seguridad, a diario gestionamos numerosas peticiones de alta o baja, modificamos roles de usuarios, asesoramos en nuevas iniciativas, realizamos informes de incidentes informáticos, damos soporte a los empleados en materia de seguridad… La relación con el cliente se está redefiniendo más rápido de lo que pensamos porque vivimos un mundo online, cada vez más conectado”, apunta. Pero, ¿cómo puede contribuir un empleado a la transformación digital de MAPFRE? La iniciativa estratégica de Reto Digital ha marcado unas pautas para que todos los empleados nos sintamos parte del cambio, y como bien dice Somaiah, “con esta iniciativa estratégica mejorará la satisfacción de clientes y empleados”.
En MAPFRE, tenemos por delante algunos retos que nos permitan consolidar una cultura digital. A nivel externo, el principal es aprovechar las bondades de la digitalización sin despersonalizar la relación con el cliente. A nivel interno, contar con un equipo humano capaz de hacer frente al reto digital. “La tendencia es consolidar la accesibilidad a la información y la rapidez en la toma de decisiones. Esto debería ocurrir en todas las áreas de MAPFRE y así seríamos mucho más eficientes como empresa”, opina Catherine.
Para Pilar, “la clave del futuro de nuestro negocio pasa por adaptarnos a las necesidades de los clientes, que cada vez están más conectados, son multicanal, más sociales, están más informados antes de sus decisiones de compra y realizan cada vez más operaciones en autoservicio para poder ganar inmediatez. Por eso, debemos digitalizar tanto la relación con el cliente como las operaciones, todo ello apoyado en la tecnología como habilitador y en las personas como motor del cambio. Sólo así podremos posicionarnos en el top of mind de las futuras generaciones de clientes”.
Fermín añade: “En mi opinión el principal reto es el del cambio cultural, debemos lograr formar equipos más flexibles y agiles, donde la creatividad se reconozca como un valor importante en la organización; trabajar en la formación de competencias y habilidades en materia digital, para lo que el apoyo de la alta dirección es fundamental“.
“El eje humano es indispensable en todo cambio organizacional, por tanto, la sensibilización constante, el evidenciar el cambio y la especialización de las nuevas tecnologías es vital”, concluye John.
Para MAPFRE la transformación digital no es un hito más, sino un proceso constante, por eso, durante los próximos meses la compañía seguirá impulsando proyectos que contribuyan a aumentar su madurez digital para responder ágilmente a las necesidades de los empleados, clientes, distribuidores y proveedores. En definitiva, el objetivo es aprovechar las ventajas de la digitalización y sacar partido para mantener un alto nivel de diferenciación, con especialización, foco en el cliente, flexibilidad y calidad de servicio. Y para marcar ese camino los empleados digitales son el mejor aliado.
