Texto: Agustín Aguilera Ramos, presidente de la Comisión de Defensa del Asegurado de MAPFRE
La Comisión de Defensa del Asegurado (CDA) quiere sumarse a las felicitaciones que por estas fechas se dirigirán sin duda a la revista El mundo de MAPFRE, en un momento como este en el que llega al número 100 y cumple 25 años de existencia.
Además de justa por su calidad y larga vida, se trata de una felicitación “debida”. Y lo es porque, ya en su primer número allá por el año 1993, El mundo de MAPFRE dedicó un par de páginas a explicar a sus lectores que, realmente, lo que se estaba haciendo por el Grupo MAPFRE, con la creación de la CDA, era una auténtica innovación en el sector de los Seguros. Y este proceso de innovación, que inicia en su día D. Ignacio Hernando de Larramendi, no se ha detenido. Más bien, por el contrario, ha sido permanentemente impulsado.
El primer presidente de la CDA fue el profesor Fernando Suárez de quien, en su número correspondiente al segundo trimestre de 2003, la revista publica una excelente entrevista. Me ha llamado la atención de forma especial que, más allá de la enumeración de sus múltiples méritos personales y profesionales, de todos conocidos, la entrevista arranca calificando al profesor Suárez, como un pionero, con la pretensión, entiendo, de poner de relieve las enormes dificultades a las que tuvo que enfrentarse hasta convertir el DEFENSOR DEL ASEGURADO en una auténtica COMISIÓN DE DEFENSA DEL ASEGURADO y su implantación en un contexto muy distinto del actual. Permítaseme, por tanto, que al menos destaque en este momento que el profesor Suárez materializó la primera innovación.
Al profesor Fernando Suárez le sucedió en la presidencia de la Comisión de Defensa del Asegurado, en el año 2008, el profesor Gondra Romero, catedrático de Derecho Mercantil. Debe decirse inmediatamente que, en el momento en que el profesor Gondra asume esta presidencia, ya está en pleno funcionamiento la preceptiva Dirección de Reclamaciones de MAPFRE, creada a partir del cambio de regulación legal que, tras la Orden Ministerial ECO 734/2004, de 11 de marzo sobre Departamentos y Servicio de Atención al Cliente y Defensor del Cliente de Entidades Financieras, obligó a que las aseguradoras que operaban en España contaran con este tipo de departamentos, sentando las bases, requisitos y procedimientos para su funcionamiento.
A partir de ese momento, la CDA pasa a ser en el Grupo MAPFRE una suerte de segunda instancia en el procedimiento de reclamaciones de los asegurados y partícipes en planes de pensiones, manteniendo siempre su independencia en las decisiones, que resultan vinculantes para la Compañía hasta el límite económico que prevé el Reglamento para la Defensa del Cliente en vigor.
La labor del profesor Gondra al frente de esta CDA operando en un contexto nuevo ha sido sencillamente ingente. En la medida en que yo he formado parte de esa CDA durante algunos años, he de declarar que en cada una de las sesiones de reunión celebradas por la Comisión, disfrutaba de una clase magistral de Derecho Privado, en general, y de Derecho de Seguros, en particular, impartida por el profesor Gondra. Quizás no sea yo el más indicado para hacer una valoración de su obra pero al alcance de los que estén interesados están las Resoluciones y Recomendaciones que recogen una fina y actualizada interpretación de nuestro Derecho positivo.
Soy yo, en estos momentos, quien tiene el inmerecido honor de presidir esta Comisión, honor que va parejo con la responsabilidad de, al menos, no desmerecer el trabajo realizado por mis predecesores al frente de una CDA que, desde su nacimiento y en su desarrollo ha pretendido aportar un plus de protección de los intereses legítimos de los asegurados y partícipes, más de la que ya viene desarrollando, en primera instancia y con la máxima brillantez y eficacia, la Dirección de Reclamaciones.
